1.O scurtă introducere
Industria ospitalității, confundată uneori cu HoReCa (Hoteluri-Restaurante-Cafenele), acoperă domenii variate, de la o mică cafenea și până la un spital, clinică, corporație sau un simplu boutique de lux unde punem Clientul în centrul tuturor activităților noastre. Din toată această industrie, vă propun să facem o mică incursiune în hotelărie și să înțelegem care sunt motivațiile investitorilor să dezvolte acest domeniu.
Cum nu putem acoperi acest vast și misterios domeniu, vom contina cu câteva articole care vă vor permite să aveți o viziune generală asupra acestui domeniu.
28 mai Maratonul Fondurilor Europene
4 iunie Eveniment Profit.ro - Piața imobiliară între șocuri și oportunități - Ediția a V-a
De la începuturile sale, ospitalitatea a fost o manifestare firească a umanității. Oamenii au oferit hrană, adăpost și protecție străinilor sau călătorilor. Pe măsură ce societatea a evoluat, ospitalitatea a căpătat forme mai complexe, dezvoltându-se pe baza a trei domenii principale:
Domeniul privat: acesta este locul de naștere al ospitalității – oferirea de mâncare, băutură și, uneori, cazare, în cadrul unei gospodării private, pentru prieteni, rude sau călători. Gândiți-vă la tradițiile de ospitalitate din satele românești sau la mesele oferite musafirilor în culturile arabe. Era un gest de generozitate, respectat și apreciat în comunitate.
Domeniul social: aici, ospitalitatea devine un act colectiv și simbolic. De exemplu, marile festivaluri sau mesele comunitare organizate de orașe sau biserici pentru a marca sărbători importante. Ospitalitatea socială este influențată de normele culturale și sociale, adesea servind drept expresie a coeziunii sociale.
Domeniul comercial: cu apariția hanurilor medievale și, mai târziu, a hotelurilor și restaurantelor, ospitalitatea a intrat în domeniul economic. Acum nu mai era vorba doar de a primi pe cineva din generozitate, ci de a oferi servicii în schimbul unui preț. Exemplul modern îl reprezintă lanțurile hoteliere internaționale, unde fiecare serviciu este atent calculat pentru a produce profit.
Această clasificare ne ajută să înțelegem rădăcinile ospitalității, însă ea nu explică pe deplin transformările spectaculoase prin care a trecut industria modernă.
Formarea Industriei moderne a Ospitalității
Primele hoteluri moderne au apărut în secolele XVIII-XIX, într-o lume aflată în plină Revoluție Industrială. Călătoriile au devenit mai accesibile datorită căilor ferate și navelor cu aburi, iar pentru prima dată o mare parte a populației a început să beneficieze de concedii.
Această schimbare a adus cu sine:
O separare clară între cei care gestionau operațiunile zilnice (recepție, curățenie, bucătărie) și cei care dețineau sau investeau în proprietăți (hoteluri și resorturi).
Apariția investitorilor și băncilor care au privit hotelurile ca pe niște active de portofoliu, punând accent pe randament și valoare imobiliară.
Exemplu: Mari branduri ca Marriott sau Hilton au început să dezvolte lanțuri de hoteluri în orașele mari, iar investitorii au văzut oportunități imobiliare uriașe în deținerea acestor proprietăți.
Impactul Brandurilor, Distribuției și Tehnologiei
La sfârșitul secolului XX și începutul secolului XXI, trei elemente au remodelat industria:
Internetul a democratizat accesul la informație: hotelurile independente au câștigat vizibilitate, dar în același timp au devenit dependente de platforme de distribuție online („OTA”) precum Booking.com sau Expedia.
Au apărut noi modele hibride: pentru a supraviețui, hotelurile mici s-au afiliat la colecții precum Ascend Collection, Autograph Collection etc, păstrându-și unicitatea, dar beneficiind de puterea de marketing și tehnologie a unui brand mare.
A contribuit la aceste model și dezvoltarea rapidă a investitiilor structurate prin fonduri de investiții, inclusiv cele de tip Real Estate Investment Trust (REIT).
Un fond de investiții imobiliare sau REIT (Real Estate Investment Trust) este o companie care utilizează un fond comun de capital investițional pentru a achiziționa sau dezvolta și, de obicei, pentru a gestiona un portofoliu de proprietăți generatoare de venituri. REIT-urile funcționează în mod similar cu fondurile mutuale sau cu fondurile tranzacționate la bursă (ETF), în sensul că permit investitorilor de retail să se expună la piața imobiliară fără a suporta costurile ridicate și durerile de cap care însoțesc deținerea și gestionarea proprietăților imobiliare.
În același timp, a luat amploare Internet of Things (IoT) și IA: astăzi, un oaspete poate rezerva, cere informații suplimentare unui asistent IA, controla lumina, temperatura camerei sau comanda room service direct de pe telefon iar multe operațiuni sunt automatizate pe baza unor algoritmi specifici. Suntem însă în perioada de pubertate a digitalizării în industria hotelieră și, din păcate, aceste transformări tehnologie vin din exteriorul acestei industrii.
Exemplu: lanțuri precum Marriott folosesc aplicații mobile prin care clientul poate să facă check-in, să deschidă ușa camerei sau să solicite servicii fără să mai interacționeze direct cu personalul. Experiența clientului este urmărită datorită IA în mod real și corectată. Transformarea digitală a unei afaceri hoteliere este în plină dezvoltare și fără limite.
Astăzi, apartenența la un brand major a devenit crucială, mai ales în ceea ce privește obținerea finanțării pentru dezvoltare: băncile preferă să investească în proiecte asociate cu nume mari și sisteme de rezervare solide.
Emoțiile și amprenta emoțională în ospitalitate
Ospitalitatea nu mai este doar despre funcționalitate – ci și despre experiență și, respectiv, despre emoție. Clotaire Rapaille în cartea sa “The Culture Code: An Ingenious way to understand why people around the world live and buy as they do” a demonstrat că fiecare interacțiune cu un brand lasă o amprentă emoțională în subconștientul nostru.
Exemplu: un sejur într-un hotel unde fiecare detaliu este perfect (parfumul camerei, tonul vocii recepționerului, muzica ambientală) poate crea un „imprint” pozitiv atât de puternic încât clientul va reveni și va recomanda locația. În era social media, această emoție este amplificată: o recenzie bună pe TripAdvisor poate influența zeci sau sute de alți potențiali clienți.
De la Satisfacția clientului la Economia experienței (Exponomy)
Modelul clasic de satisfacție – dacă serviciul livrat depășește așteptările clientului – nu mai este suficient. Astăzi, în Economia experienței, ceea ce contează este trăirea memorabilă. Clientul nu caută doar un pat confortabil sau o masă gustoasă – ci o poveste de spus.
Exemplu: un hotel care oferă o cină privată pe plajă, la apus, nu vinde doar mâncare – vinde o experiență de viață. În 1999, Joseph Pine și James Gilmore au dezvoltat un nou mod de a gândi despre conectarea cu clienții și asigurarea loialității lor. (cartea lor "The Experience Economy" este acum un clasic, îmbrățișat de cititori și companii din întreaga lume și citit în mai mult de o duzină de limbi). Și, deși lumea s-a schimbat în multe feluri de atunci, calea către inima unui client nu s-a schimbat. De fapt, ideea de a pune în scenă experiențe pentru a lăsa o impresie memorabilă și profitabilă este acum mai relevantă decât oricând. Cu un torent continuu de mărci care atacă consumatorii din toate părțile, cum faceți să scoatem în evidență propria marcă?
Concluzie
Industria ospitalității traversează o revoluție: de la a oferi servicii, la a crea experiențe memorabile, de la simpla cazare, la transformarea personală. Investitorii și liderii care vor înțelege această schimbare profundă – combinând rațiunea cu emoția, tehnologia cu ospitalitatea autentică – vor construi afaceri durabile și profitabile în noua eră a ospitalității.
Prof. Univ. Dr Ing. Ec. Ray F. Iunius deține un MBA și un PhD de la Universitatea din Lausanne un BSc, MS și Doctorat în științe tehnice de la Universitatea Transilvania din Brașov. Este autorul mai multor articole academice și profesionale publicate în reviste din domeniul managementului serviciilor, tehnologiei, inovării cât și a mai multor cărți. A fost Director General Adjunct la Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL) considerată cea mai bună universitate hotelieră din lume. Este profesor invitat la Facultatea de Înalte Studii Comerciale (HEC) a Universității din Lausanne - Elveția, unde predă "Strategic Service Operation" în cadrul programelor de licență și masterat.
Este CEO al winsedswiss education group (WEG) , grup elvețian activ in domeniul educației și al consultanței, cu sucursale în Elveția (Lausanne), România (București, Sibiu, Brașov, Oradea și Timișoara), Serbia (Belgrad), Cipru (Limassol) și Singapore.
Președintele României i-a acordat Ordinul „Meritul pentru Învățământ” în gradul de „Comandor” iar Custodele Coroanei Române, Majestatea Sa Margareta, i-a conferit Ordinul „Coroana României” în grad de „Cavaler”.
