Miki Kuusi este fondatorul Wolt, una dintre cele mai cunoscute platforme de livrare din Europa, și în prezent CEO-ul companiei în cadrul grupului DoorDash, după achiziția Wolt în 2022.
Sub conducerea sa, Wolt a crescut de la un startup fondat în Helsinki la un jucător global prezent în zeci de piețe, inclusiv România, unde Wolt a cumpărat recent Tazz de la eMag/Prosus.
Antreprenor vizionar și fost director la Slush, unul dintre cele mai mari evenimente de tehnologie din Europa, Miki Kuusi este recunoscut pentru abordarea sa orientată spre inovație, eficiență operațională și experiența utilizatorului. În calitate de CEO, el coordonează extinderea internațională a Wolt și integrarea strategică în ecosistemul DoorDash.
4 iunie Eveniment Profit.ro - Piața imobiliară între șocuri și oportunități - Ediția a V-a
Săptămâna trecută a fost în România pentru finalizarea integrării Tazz în Wolt, ocazie cu care a acordat, în premieră în presa românească, un amplu interviu pentru Profit.ro și News.ro.
Interviul este prezentat astăzi în mai multe părți - VEZI ȘI PARTEA I, PARTEA II ȘI PARTEA III
Î: Industria globală de livrare de mâncare trece printr-o consolidare masivă — Glovo a fuzionat cu Delivery Hero, Uber a achiziționat Trendyol Go, DoorDash a cumpărat Deliveroo, iar Naspers a preluat Just Eat. Cum vedeți viitorul industriei în acest context?
R: Cred că suntem încă relativ la începutul ciclului de viață al industriei noastre. Când mă uit la cele peste 30 de țări în care operăm, pot clasifica piețele în funcție de maturitatea lor — de exemplu, după procentul din vânzările de restaurante sau produse alimentare care se realizează prin platforme ca Wolt sau după cât din PIB-ul unei țări trece prin astfel de platforme de livrare. Ce vedem este un spectru foarte variat:
Unele țări sunt foarte dezvoltate și mature.
Altele, precum România, sunt încă în stadii foarte timpurii.
Așadar, există în continuare foarte mult loc pentru creștere la nivel global.
Î: De ce are loc această consolidare acum?
R: Consolidarea este o etapă naturală de evoluție într-o industrie hiper-locală ca a noastră.
Nu este ca în cazul Google sau Facebook, unde efectele de rețea sunt globale. Chiar și în domeniul turismului, o companie globală precum Airbnb își poate valorifica scara la nivel continental. Dar în cazul nostru, efectele de rețea nu funcționează nici măcar la nivel de țară — deseori ele se aplică doar la nivel de oraș sau cartier. Asta înseamnă că este natural ca diferite companii să domine în geografii diferite. Dar pe măsură ce industria se maturizează și produsul și tehnologia devin diferențiatori cheie, consolidarea începe. Pentru că, odată ce ai capabilități globale — cum ar fi capital, tehnologie logistică, optimizare AI etc. — poți aduce îmbunătățiri mai rapid și mai eficient. Totuși, faptul că ești o companie globală nu este suficient. Trebuie să înțelegi cu adevărat și să operezi local pentru a avea succes.
Î: Care este ambiția Wolt/DoorDash în acest context?
R: Aspirația noastră este simplă: să construim cele mai bune servicii din lume.
Ne pasă mai puțin să fim cei mai mari ca venituri. Ceea ce contează este ca un client care călătorește între orașe — sau chiar țări — să folosească Wolt și să se simtă „acasă”. Acel sentiment de calitate, familiaritate și consistență — acesta este obiectivul nostru real.
Î: Cum priviți M&A (fuziuni și achiziții) ca strategie de creștere?
R: M&A este o opțiune — dar nu este una ușoară. Poate părea o cale rapidă de creștere, dar a fuziona companii cu sisteme, culturi și platforme diferite este foarte greu. Nu obții automat o scală globală doar deținând mai multe branduri. Un exemplu clar este Just Eat Takeaway, care s-a confruntat cu provocări serioase în integrarea și operarea mai multor platforme și piețe. Dacă gestionezi 15 platforme diferite, pierzi capacitatea de a scala rapid învățămintele — o lecție învățată într-un oraș nu poate fi aplicată imediat în toată rețeaua ta. De aceea, suntem foarte atenți cu M&A. La Wolt și DoorDash, ne propunem să construim afaceri sustenabile, cu gândire pe termen lung — și acesta este unul dintre motivele pentru care suntem profitabili astăzi, în ciuda competiției intense.
Î: Credeți că industria globală de livrare de mâncare se va consolida în jurul a două sau trei jucători globali, sau va rămâne fragmentată cu operatori regionali puternici?
R: Vom vedea. Cred că sunt posibile mai multe scenarii. Ce observăm este că fiecare regiune — fie că e vorba de America Latină, America de Nord, Asia sau Europa — ajunge în cele din urmă la doi până la patru jucători puternici. Într-o țară ca România, da — cred că pot exista trei companii de succes. Întrebarea mai importantă este dacă acești lideri regionali vor fi în cele din urmă deținuți de aceleași companii globale. Timpul ne va spune. Strategia noastră la DoorDash și Wolt este clară: vrem să servim mai mulți clienți, iar M&A poate ajuta, dar creșterea organică este calea noastră preferată. Întotdeauna privim o piață prin prisma valorii pentru client — putem îmbunătăți experiența? Asta ne ghidează.
Î: Pe cine vedeți drept campioni ai industriei de livrare de mâncare în următorii cinci ani?
R: Respect toți marii noștri competitori. Orice companie care a ajuns la o scală globală în această industrie face clar ceva bine — dar fiecare are puncte forte diferite:
Just Eat și Delivery Hero sunt excepționali în execuția de M&A.
DoorDash și Wolt sunt outsideri care au reușit construind tehnologie și operațiuni mai bune.
Uber și-a valorificat succesul în ride-hailing pentru a se extinde eficient în livrări.
Bolt a urmat un model similar.
În China, Meituan s-a născut din fuziunea a două modele diferite și a devenit un jucător uriaș.
Fiecare dintre aceste companii a avut o cale diferită spre succes.
Î: În ce direcție se îndreaptă industria pe termen lung?
R: Industria aceasta este condusă de produs și tehnologie. Din exterior, toate aplicațiile pot părea similare — dar ceea ce vede clientul este doar vârful aisbergului. La Wolt, avem 1.000 de ingineri, dar doar aproximativ 15% lucrează la ceea ce vede consumatorul. Restul de 85% se concentrează pe tot ceea ce e în spate: logistică, optimizare, machine learning, unelte interne, acuratețe — toate micile detalii care fac ca afacerea să funcționeze.
Asta contează: sute de îmbunătățiri mici în fiecare zi, în fiecare funcție. Așa câștigi în acest domeniu. Ne place să fim pionieri, dar și mai mult ne place să fim ultimii — cei care câștigă în cele din urmă. În România, suntem al șaselea jucător care a intrat pe piață. Și e în regulă. Piața nu este încă matură, iar noi avem încredere în ceea ce aducem.
Dar adevărata noastră competiție nu este o altă companie — ci obiceiurile.
Cel mai mare competitor al nostru este:
Frigiderul.
Magazinul alimentar pe lângă care treci când vii de la serviciu.
Obiceiurile offline pe care oamenii le au deja.
Cum câștigăm? Făcând serviciul nostru atât de convenabil, accesibil și simplu, încât oamenii să-l aleagă în locul comportamentului lor implicit.
Încă nu am ajuns acolo — mai avem mult de muncă. Dar acesta este drumul pe care ne aflăm.
Î: Cum folosiți inteligența artificială în operațiunile zilnice ale Wolt, mai ales pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți și productivitatea internă?
R: Facem foarte multe lucruri. Din perspectiva angajaților, văd AI-ul în același mod în care am privit computerele sau internetul la începuturi. Inițial, erau oameni care știau să le folosească și alții care nu. Apoi același lucru s-a întâmplat cu internetul. Acum, se întâmplă cu AI-ul — iar majoritatea oamenilor încă nu folosesc AI zilnic, dar acest lucru este pe cale să se schimbe.
Ne așteptăm ca fiecare angajat Wolt — fie că lucrează în inginerie, operațiuni, suport clienți sau vânzări — să folosească instrumente bazate pe AI în activitatea lor. Unele sunt construite intern, altele sunt de la terți. Cheia este: dacă nu folosești AI zilnic, vei rămâne în urmă — și va deveni din ce în ce mai greu să recuperezi.
Î: Unde sunt integrate modelele AI în platforma și procesele voastre?
R: Majoritatea utilizărilor AI sunt în cei 85% din sistem pe care utilizatorii nu îi văd.
De exemplu:
Algoritmii de recomandare sugerează produsele sau mâncărurile potrivite.
Optimizarea imaginilor pentru restaurante și preparate.
Estimările de timp — cât durează pregătirea unei comenzi sau cât de repede ajunge un curier — sunt calculate cu modele AI.
În suportul pentru clienți, oferim „fișe de caz” generate de AI care rezumă comanda, problema și o soluție sugerată. Acest lucru ajută agenții să fie mult mai eficienți.
Nu înlocuim oamenii. Mai degrabă, îi ajutăm să facă munca pe care înainte o făceau 10 oameni în 10 ore — acum o poate face o persoană într-o oră.
Pentru că afacerea noastră încă este în creștere rapidă, asta nu înseamnă că reducem echipele — ci doar că angajăm mai puțini oameni pentru a face mai mult. Volumul crește, dar AI îmbunătățește productivitatea și acuratețea.
Î: Care este viziunea ta despre rolul AI în următorii ani?
R: În viitorul apropiat, AI-ul va fi despre:
Ajutarea oamenilor să lucreze mai repede și mai bine
Îmbunătățirea preciziei în luarea deciziilor
Optimizarea operațiunilor fără a elimina neapărat locurile de muncă
Dar cred și într-o transformare mai mare. În curând, agenții AI vor deveni o nouă interfață, așa cum au fost telefoanele mobile. Inițial, le foloseam 20 de minute pe zi — acum domină timpul petrecut. Cred că AI-ul va urma același drum.
Vom începe să interacționăm cu AI prin vorbire, nu prin tastare, și va deveni un asistent digital permanent. În cele din urmă, companiile vor fi conduse de oameni care colaborează constant cu agenți AI.
Î: Va schimba AI experiența clienților în livrarea de mâncare?
R: Da, dar mâncarea este încă foarte vizuală, deci oamenii vor dori în continuare să vadă meniuri, poze și opțiuni pe ecran. Dar imaginează-ți asta:
„Hei, adu-mi prânzul obișnuit de la restaurantul acela” — și este livrat în 30 de minute. Acesta este viitorul — o interacțiune perfectă prin voce sau agent AI, în timp ce toată complexitatea se desfășoară în fundal. Deja avem logistica și infrastructura necesare pentru asta. Clientul nu o vede, dar este acolo — iar AI-ul o va face mai rapidă, mai fiabilă și magică. Suntem încă la începutul acestei călătorii.
Î: Așadar, sunteți o companie condusă de tehnologie. Ai menționat că ați dezvoltat unele instrumente AI intern. Care este echilibrul între tehnologiile AI proprii și soluțiile externe precum ChatGPT?
R: Da, suntem într-adevăr o companie de tehnologie. Folosim modele mari de limbaj dezvoltate de alte companii importante — Llama de la Meta, ChatGPT de la OpenAI și Gemini de la Google sunt cele trei pe care ne bazăm cel mai mult.
Din perspectiva noastră, nu are sens să construim propriul model AI fundamental, pentru că volumul de date, puterea de procesare și infrastructura necesară sunt uriașe. În schimb, ne concentrăm pe construirea propriilor instrumente deasupra acestor modele.
Așadar, în timp ce modelele de bază vin de la furnizori externi, sistemele, aplicațiile și instrumentele AI pe care le folosesc echipele noastre sunt adesea dezvoltate intern pentru a răspunde nevoilor noastre specifice. Cu alte cuvinte, nu folosim ChatGPT „așa cum e” — ci adăugăm propriile noastre fluxuri de lucru și inteligență peste el.
Î: Cum arată viitorul Wolt în următorii cinci ani — și ce rol va juca România în această viziune?
R: Am început cu livrarea de mâncare de la restaurante, pentru că mâncarea este ceva ce toată lumea consumă în fiecare zi. Restaurantele sunt cea mai mare categorie de servicii locale din orice oraș, așa că a fost un punct de plecare firesc pentru transformarea digitală a serviciilor locale. Credem în ceea ce Google numește „testul periuței de dinți”:
Poate fi produsul tău folosit de cel puțin două ori pe zi? Dacă răspunsul este nu, e greu să-l transformi într-un serviciu cu adevărat valoros pentru consumatori. Chiar dacă oamenii nu comandă de două ori pe zi, mâncatul este un obicei zilnic, ceea ce creează multe oportunități. În 2019, ne-am extins de la restaurante la livrări de produse alimentare, care reprezintă cealaltă jumătate a consumului zilnic.
Încă din 2015, când am lansat în Helsinki, cele mai frecvente două cereri din partea utilizatorilor au fost:
Pot comanda de la mai multe restaurante în aceeași comandă?
Pot primi și alimente în aceeași experiență?
Am construit funcția Double Order în 2022 pentru a permite comenzi multiple de la restaurante sau magazine într-un singur checkout, iar livrarea de alimente am lansat-o în 2020. Alimentele au devenit una dintre cele mai dinamice linii de business. În unele piețe mature, această categorie este aproape la fel de mare ca restaurantele.
De acolo, ne extindem către alte verticale:
Produse pentru animale de companie (hrană, nisip, accesorii)
Produse farmaceutice (livrate din farmacii locale)
Electronice (huse de telefon, încărcătoare, dispozitive)
Ideea este: dacă poți intra într-un magazin local pentru acel produs, ar trebui să-l poți primi și prin Wolt — cu aceeași comoditate ca de la cei mai buni retaileri online.
În România, aceste verticale sunt încă în fază incipientă. Dar tocmai acest lucru ne entuziasmează — putem ajuta la dezvoltarea lor rapidă. Operăm deja Wolt Market, rețeaua noastră de dark store-uri construite special pentru comerțul alimentar online. Funcționează deja în 20 de țări și suntem entuziasmați să o aducem și în România. Lucrăm și cu parteneri locali de top în retailul alimentar pentru a face acest lucru posibil.
Așadar, evoluția pe care o vedem este: De la restaurante → la alimente → la „tot ce e în apropiere”. Iar România va fi o parte importantă din această călătorie.
Î: Care sunt planurile voastre pentru alimente și alte verticale în România?
R: Cred că exact asta veți vedea întâmplându-se în România. Pentru Tazz, livrarea de alimente și alte verticale sunt încă la început. Dar tocmai acest lucru înseamnă că există multe oportunități — și planificăm să facem mult mai mult în acest domeniu.
Deja operăm Wolt Market în peste 20 de țări. Este propriul nostru model de dark store — o infrastructură alimentară optimizată special pentru livrările online. Suntem foarte entuziasmați de potențialul aducerii acestui model și în România.
Colaborăm și cu operatori alimentari de top din piața românească. Credem că acesta este un pas esențial, iar ceea ce construim este o colaborare — valorificând cunoștințele lor locale și tehnologia și logistica noastră.
Î: În România concurați cu companii precum Freshful de la eMag. Colaborați și cu ei?
R: Da — de fapt, colaborăm cu Freshful și salutăm competiția chiar și în propria noastră platformă.
Iată un exemplu: în mai multe țări, colaborăm cu distribuitori de alimente care joacă trei roluri în același timp:
Sunt furnizorii din spatele Wolt Market.
Își listează propriile magazine pe platforma Wolt pentru a vinde direct către clienți.
Cumpără servicii de livrare de la Wolt pentru a onora comenzile plasate pe propriile lor site-uri, folosind rețeaua noastră de curieri.
Le oferim și un produs numit Storefront, care este practic o aplicație e-commerce white-label construită de noi. Așadar, exact ca în Amazon Marketplace, clientul alege — iar noi facilităm infrastructura din spate.
În viziunea noastră, mai multă competiție accelerează creșterea categoriei. Dacă există doar un singur jucător, totul avansează mai lent. Când sunt două sau trei platforme puternice într-un oraș precum București, întregul ecosistem crește. La fel și pentru selecția alimentelor de pe platforma noastră — cu cât oferim mai multe opțiuni consumatorilor, cu atât piața se maturizează mai rapid.
Î: Deci nu încercați să „învingeți” competitorii, ci să creșteți întregul ecosistem?
R: Exact. Nu este vorba de competiție — ci de a extinde piața.
Magazinul alimentar de cartier din București deja vinde clienților în fiecare zi. Noi ajutăm acel magazin să vândă mai mult — și mai eficient — acelorași clienți, prin canale digitale. Asta înseamnă valoare reală.
