Miki Kuusi este fondatorul Wolt, una dintre cele mai cunoscute platforme de livrare din Europa, și în prezent CEO-ul companiei în cadrul grupului DoorDash, după achiziția Wolt în 2022.
Sub conducerea sa, Wolt a crescut de la un startup fondat în Helsinki la un jucător global prezent în zeci de piețe, inclusiv România, unde Wolt a cumpărat recent Tazz de la eMag/Prosus.
Antreprenor vizionar și fost director la Slush, unul dintre cele mai mari evenimente de tehnologie din Europa, Miki Kuusi este recunoscut pentru abordarea sa orientată spre inovație, eficiență operațională și experiența utilizatorului. În calitate de CEO, el coordonează extinderea internațională a Wolt și integrarea strategică în ecosistemul DoorDash.
4 iunie Eveniment Profit.ro - Piața imobiliară între șocuri și oportunități - Ediția a V-a
Săptămâna trecută a fost în România pentru finalizarea integrării Tazz în Wolt, ocazie cu care a acordat, în premieră în presa românească, un amplu interviu pentru Profit.ro și News.ro.
Interviul este prezentat astăzi în mai multe părți - VEZI ȘI PARTEA I, PARTEA II ȘI PARTEA IV
Î: Crezi că piața din România este suficient de mare pentru a susține trei jucători majori în livrări, precum Wolt, Glovo și Bolt?
R: Încerc să nu mă concentrez prea mult pe competiție – pentru că am învățat că pe clienți nu-i interesează bătăliile legate de cotă de piață. Îi interesează lucrurile simple:
Aveți restaurante și magazine bune pe platformă?
Sunteți rapizi?
Livrați ce promiteți?
Dacă apare o problemă, o rezolvați repede și ușor?
Aplicația e ușor de folosit?
Experiența este accesibilă ca preț?
Asta contează.
Și da – cred că orice țară poate susține mai mulți furnizori în acest domeniu. Piața livrărilor de mâncare și comerț este uriașă, și suntem încă la început. Gândește-te doar la volumul de bunuri care se vând în magazinele fizice dintr-un oraș. Majoritatea acestor lucruri nu sunt încă online. Asta înseamnă că există suficient spațiu de creștere – și pentru mai mulți jucători puternici să coexiste. De fapt, eu cred că este benefică competiția.
Îi ține pe toți în priză. Mă îngrijorez mai mult atunci când nu există competiție – pentru că asta poate duce la complacere. Nu mai inovezi. Nu mai îmbunătățești. Nu vreau niciodată ca noi să pierdem acea presiune.
Î: În alte industrii, competiția devine uneori irațională – cum a fost cazul anunțurilor sau ride-hailing-ului. S-ar putea întâmpla același lucru și aici?
R: Posibil – am văzut exemple în alte sectoare, unde companiile au ars bani fără oprire, iar în final un singur jucător a ajuns să domine piața. Dar nu cred că asta este sănătos. Ce ne ține ancorați este faptul că încerc mereu să privesc lucrurile din perspectiva clientului. Chiar am făcut livrări personal – ultima chiar acum câteva săptămâni, în San Francisco.
Am petrecut mult timp discutând cu comercianți care sunt pe platforma noastră de ani de zile. Îi întreb ce funcționează, ce nu, ce le place, ce nu le place. La fel și cu curierii. Când conduci o companie mare, e ușor să te uiți doar la date macro. Dar curierul dintr-un cartier din București nu e interesat de strategia noastră globală. Îl interesează experiența lui, acum, pe strada lui. La fel și clientul.
De aceea competiția este importantă – asigură opțiuni pentru oameni și îi obligă pe toți să rămână corecți. Noi am reușit în ciuda unei competiții puternice. Nu am avut cel mai mult capital, cei mai mulți oameni sau cel mai mare brand. A trebuit pur și simplu să fim mai inteligenți, mai eficienți și concentrați neobosit pe client. Chiar și pe măsură ce creștem, nu vreau să pierdem acea mentalitate de outsider. Este profund înrădăcinată în cultura noastră.
Î: Ce rol are România în strategia regională sau globală a Wolt? Va raporta către un hub regional/un manager regional?
R: Nu gândim lucrurile în felul acesta.
La Wolt, liderul de țară este unul dintre cele mai importante roluri din companie. Acea persoană este antreprenorul, CEO-ul local. Practic, este fondatorul afacerii noastre în acea țară. Chiar dacă suntem o companie globală, cu tehnologie și bune practici comune, industria noastră se câștigă la nivel hiper-local – până la nivel de cartier și stradă. De aceea, leadership-ul local este crucial. Am învățat că doar pentru că ai succes într-o țară nu înseamnă că vei avea și în alta. Fiecare țară – și adesea fiecare oraș – are dinamici, obiceiuri și așteptări diferite din partea clienților.
Oamenii nu sunt interesați de ce serviciu se folosește în alt oraș – îi interesează ce funcționează mai bine în cartierul lor. Așadar, da, operăm în multe țări – de la Helsinki la Grecia, Japonia, Germania, Serbia, Albania, Ungaria, Slovenia și altele. România se alătură acestei liste în continuă creștere. Dar expansiunea noastră nu este determinată de geografie sau de o structură regională – ci de convingerea că putem îmbunătăți viața de zi cu zi a oamenilor într-un oraș anume.
Î: Liderul local din România va raporta direct către tine?
R: Avem structuri regionale – gestionez un portofoliu de peste 30 de țări, deci, desigur, avem nevoie de niveluri de management intermediare. Nu pot avea zeci de persoane care să-mi raporteze direct – nu ar funcționa bine.
Dar îmi place să păstrez o relație directă cu liderul local – în acest caz, Alin. Dacă ceva nu merge bine, sau dacă există o oportunitate importantă, sau dacă putem îmbunătăți produsul sau tehnologia, vreau ca acel feedback să ajungă direct la mine.
Încercăm să menținem compania cât mai plată și descentralizată. Nu credem în ierarhii rigide, de sus în jos. Credem că oamenii cei mai aproape de problemă ar trebui să aibă cel mai mare cuvânt de spus în modul în care aceasta este rezolvată.
De aceea, țările – nu regiunile – sunt focusul nostru principal. Iar leadership-ul local puternic face diferența.
Î: Intenționați să investiți în infrastructură locală în România – cum ar fi centre de suport, echipe tehnice interne sau dark stores – sau veți păstra o prezență „ușoară”, fără active?
R: Abordarea noastră pentru România implică trei elemente majore, iar investiția este cu siguranță o parte importantă din ea.
1. Consolidarea fundației
Suntem entuziasmați de România ca piață. Suntem entuziasmați de ceea ce echipa Tazz a construit deja și suntem și mai entuziasmați să aducem în România produsul, tehnologia și cele mai bune practici ale Wolt din cele peste 30 de țări în care operăm.
Credem că potențialul pe care Tazz îl poate atinge cu sprijinul nostru este foarte mare – și acest lucru ne motivează să investim.
2. Învățarea din acest tip de intrare pe piață
Industria noastră nu mai este la etapa în care mai există „piețe verzi” – majoritatea țărilor au deja jucători activi. Asta înseamnă că orice intrare nouă trebuie să fie o angajare pe termen lung.
De obicei, când lansăm pe o piață nouă, începem de la zero. În România, începem deja de la o anumită scară – ceea ce este foarte diferit – și suntem nerăbdători să învățăm din acest proces și să aplicăm lecțiile în alte locuri.
3. Construirea României ca hub-cheie
România nu este doar o piață locală pentru noi – are potențialul de a deveni un centru global de suport și tehnologie în cadrul ecosistemului Wolt.
Suntem o companie distribuită. Venim dintr-o țară mică (Finlanda) și nu avem un sediu central imens. Liderii noștri, echipele de inginerie și echipele globale sunt răspândite în orașe precum Berlin, Atena, Helsinki, Toronto și altele. Am construit o companie globală încă de la început.
România are o scenă tehnologică vibrantă. Suntem foarte impresionați de talentul în produs și tehnologie pe care echipa Tazz l-a reunit deja. Așadar, planificăm să extindem semnificativ această echipă – nu pentru a construi produse pentru Tazz, ci pentru a construi produse globale pentru Wolt.
Credem că România va deveni un centru important de dezvoltare pentru noi, la fel ca hub-urile noastre din Helsinki și Berlin.
Î: Ce ne poti spune despre suportul pentru clienți și infrastructura operațională?
R: Luăm suportul foarte în serios.
În fiecare țară în care operăm, gestionăm intern suportul pentru clienți și întotdeauna în limba locală. Unul dintre indicatorii noștri cheie este: Ce procent din clienți primesc un răspuns în 60 de secunde? Un altul este: Ce scor de satisfacție primim după o interacțiune cu suportul?
Obiectivul nostru este o satisfacție de peste 90% – adică 4 sau 5 stele din 5. Același nivel îl vizăm și în România.
Echipa de suport Tazz a fost deja integrată în Wolt, iar noi recrutăm activ pentru a o extinde. Dar dincolo de România, planul nostru este să transformăm acest centru de suport într-un hub regional care să deservească și alte țări – așa cum am făcut în alte piețe.
Ne dorim ca oamenii noștri din suport, inginerii și product managerii să folosească efectiv platforma Wolt, să o înțeleagă și să le pese de experiența clientului. Asta e foarte important pentru noi.
România este plină de oameni inteligenți și talentați care deja oferă suport pentru companii care nici măcar nu operează local. Noi vrem să schimbăm asta. Vrem ca oamenii care lucrează pentru noi din România – chiar și în roluri globale – să fie mândri de ceea ce construiesc și de cine o fac.
