Interviu cu Gonçalo Henriques, CloudXEdge: Cât costă, de fapt, o migrare în cloud și ce greșeli pot crește costurile

Într-o industrie în care furnizorii investesc tot mai mult în AI și self-service pentru reducerea costurilor, CloudXEdge mizează pe suport uman și pe specialiști cu experiență reală în infrastructură distribuită. „Deși este mai costisitor pentru companiile care oferă servicii de cloud, suportul experților este esențial în configurarea arhitecturii de cloud, într-o migrare de succes sau în procesul de scalare, dar mai ales în prevenirea unui incident major”, spune Gonçalo Henriques, Finance & Customer Care Director la CloudXEdge. Mai mult, fără suport de specialitate și fără o planificare riguroasă, companiile riscă să descopere costuri pe care nu le-au anticipat în bugetul inițial.

Cu o bogată experiență în industria de telecom și IT, Gonçalo Henriques a fost Head of Commercial Finance la Vodafone și Customer Care & Experience Director la UPC România. Stabilit în România din 2014, Gonçalo Henriques aduce pe piața locală de cloud o expertiză solidă în Management, Business Strategy și Planning, Financial Modeling și Customer Care.
 

De ce mizează CloudXEdge pe suport uman când industria globală investește masiv în AI și self service?

În infrastructura cloud, mai ales în companiile locale care nu au echipe specializate, riscurile financiare apar la tot pasul, de aceea suportul uman este esențial. O eroare de arhitectură poate costa săptămâni de downtime sau, în cazuri extreme, pierderea datelor unui client, iar costul acestei erori apare în P&L. La CloudXEdge, am construit un model de business care integrează infrastructură distribuită bazată pe două centre de date, o platformă proprie cu tehnologie avansată și suportul experților noștri.

Deși avem propriul portal self-service, care poate prelua cererile în mod automatizat, avantajul competitiv al CloudXEdge este opțiunea de a vorbi cu un expert care oferă suport pe parcursul întregului proces și ajută clienții să își optimizeze costurile. Clienții noștri sunt consiliați de specialiști cu experiență în deciziile cu impact financiar și operațional mare, fie că este vorba de configurarea arhitecturii, migrarea în cloud, asigurarea conformității sau gestionarea situațiilor de criză. De altfel, suportul uman este critic în prevenția și gestionarea unui incident major cauzat de un atac cibernetic, cutremur sau blackout.

Care sunt principalele riscuri în procesul de migrare în cloud care pot genera costuri suplimentare pentru o companie sau  instituție publică?

În funcție de dimensiunea sau industria în care operează, companiile și instituțiile se pot confrunta cu diferite riscuri, însă erorile în planificarea și execuția migrării în cloud pot afecta semnificativ businessul sau activitatea unei organizații.

Selecția greșită a furnizorului sau a locației ar putea afecta rezidența datelor, latența și suveranitatea digitală, care, în timp, se pot transforma în pierderi financiare considerabile. Execuția defectuoasă – de la costuri în plus și timp pierdut cu refacerea unor etape până la downtime sau pierderi de date, toate acestea pot duce la scăderea veniturilor și la costuri suplimentare, inclusiv costuri de oportunitate. Modelul operațional nepotrivit – de la lipsa unor mecanisme solide de control al costurilor până la absența unor planuri de rezervă – ar putea genera atât perioade de indisponibilitate, cât și o dependență excesivă de un singur furnizor (vendor lock-in) pe termen lung.

Toate aceste riscuri variază semnificativ, în funcție de particularitățile fiecărei companii sau instituții, însă ele au un impact direct nu doar asupra veniturilor și costurilor, ci și asupra reputației, iar efectele, odată produse, pot persista mult timp.

Marile companii globale de cloud au redus dramatic suportul uman. De ce credeți că este o oportunitate și nu un risc? Și în ce moment este suportul uman cel mai critic, din punct de vedere financiar?

Deși opțiunile de self-service sunt importante, dificultatea de a ajunge la un expert devine o sursă tot mai mare de frustrare pentru clienți. Problemele reale, complexe, rareori se încadrează într-un scenariu standard, iar atunci când apare o problemă ai nevoie de un expert uman, nu de un chatbot sau de un tichet. Acest lucru contează pentru că se pierde timp prețios cu explicarea contextului, însă atunci când echipa cunoaște deja arhitectura clientului trece direct la diagnoză și la rezolvarea problemei.

Atunci când o companie compară două soluții de cloud, care sunt costurile „ascunse” pe care ar trebui să le ia în calcul? Ce ajunge cel mai des să fie ignorat în bugetul inițial – costurile de migrare, downtime-ul, securitatea, scalarea, resursele interne sau suportul?

În selecția furnizorului, clienții trebuie să țină cont de câteva aspecte importante.

În primul rând, suportul experților este esențial - multe companii presupun că furnizorul se ocupă de tot procesul odată ce migrează în cloud, dar expertul este cel care trebuie să configureze, să facă backup și să optimizeze mediul, cunoscând particularitățile fiecărui business, de aceea CloudXEdge are în România o echipă de experți, ingineri cu experiență îndelungată, care lucrează alături de echipa clientului.

În al doilea rând, factura care crește în timp - uneori, prețurile afișate inițial nu includ elemente precum conectivitatea sau opțiunile suplimentare, care pot influența semnificativ factura finală.

În al treilea rând, suportul tehnic - așa cum am discutat, marii furnizori se bazează, în general, pe self-service, iar suportul real se plătește separat și este, de cele mai multe ori, oferit din alte țări.

La CloudXEdge, am construit un model care elimină din start astfel de costuri ascunse. Prețul este predictibil și transparent, iar clienții au suportul experților 24/7.

Cum gestionați reziliența în fața atacurilor cibernetice, dezastrelor naturale sau blackout-urilor si ce înseamnă „suport uman" într-o criză reală?

Din păcate, aceste riscuri sunt tot mai frecvente în activitatea de zi cu zi și trebuie să fim pregătiți să trăim cu ele. Abordarea noastră se bazează pe trei piloni:

Infrastructură cloud distribuită – centrele de date CloudXEdge sunt situate în România, în locații separate geografic, construite la standard Tier 3 (99,99% disponibilitate), cu alimentare electrică și conectivitate redundante.

Backup imutabil – studii recente arată că aproape 90% dintre atacurile de tip ransomware vizează acum copiile de siguranță. Noi avem backup-uri în locații diferite, iar acestea sunt imutabile. Astfel, atacatorii își pierd puterea de negociere pentru că datele nu pot fi modificate sau șterse, iar companiile își păstrează capacitatea de a-și recupera datele fără a plăti răscumpărare.

Oameni și procese – ne aflăm în proces de certificare NIS2 și ISO 27001, standarde recunoscute internațional pentru construirea unor sisteme robuste de management al securității informației. În paralel, avem o echipă de profesioniști cu experiență solidă, care monitorizează infrastructura non-stop și urmează un plan de răspuns clar, aliniat celor mai bune practici din industrie.

Cum se traduce experiența dvs. din zona comercială și financiară în strategia unei companii de cloud? Care este planul de scalare a acestui model?

Cloud-ul este un business bazat pe parteneriate pe termen lung, în care deciziile clienților sunt luate nu doar în funcție de costuri, ci și de modul în care sunt tratați. Experiența mea de finanțe și de customer care se completează reciproc. Din zona de finanțe, aduc focus pe valoare creată pe termen lung și sustenabilitate financiară, folosind date pentru a fundamenta deciziile strategice. Din zona de customer care, aduc perspectiva clientului, înțelegând importanța încrederii și consecvenței în construirea unui parteneriat de durată. Pentru asta, facem investiții care pot să nu aducă profit imediat, dar care au rezultate pe termen mediu și lung.

Din această perspectivă, pe măsură ce ne extindem, self-service-ul va juca un rol important, însă suportul uman rămâne avantajul nostru competitiv, astfel încât CloudXEdge să fie perceput ca un partener, nu doar ca un furnizor.

Credeți că piața va continua modelul ‘specialiști cu experiență + AI’ sau vedeți polarizarea spre automatizare totală?

Automatizarea va juca în continuare un rol important pe măsură ce adopția AI crește și apar inevitabil „cazuri standard" care pot fi rezolvate mai eficient prin canale self-service. Cred, însă, că experiența specialiștilor rămâne esențială în rezolvarea problemelor complexe, iar într-o „lume robotizată" relațiile interumane devin mai importante și permit construirea unor parteneriate autentice.