Transformare organizațională și digitalizare, pași vitali în modernizarea Veolia

Interviu Irina Munteanu, CFO Apa Nova București.

1. Cum se prezintă situația companiei la nivel financiar după prima jumătate a anului 2019?

Pentru anul 2019 ne-am propus o evoluție ascendentă atât la nivel financiar cât si din punctul de vedere al performanțelor economice, continuând astfel creșterea activității prin îmbunătățirea permanentă a serviciilor. Anticipăm atingerea unei cifre de afaceri de aproximativ 1,5 miliarde lei la nivelul Veolia România. Până în acest moment, am reușit să ne dezvoltăm pe mai multe paliere, prin toate entitățile prin care suntem prezenți în țară, și facem investiții constante pentru a atinge niveluri de perfomanță superioare.

2. Ați reușit să respectați obiectivele de eficientizare operațională pe care vi le-ați propus anul trecut?

Chiar mai mult decât atât! Succesul eforturilor noastre din ultimii 3 ani a fost confirmat în cadrul  ediției 2019 OPEX Week - Business Transformation World Summit, desfășurată în Orlando, Florida, SUA, cel mai prestigios eveniment internațional de profil. "Programul de Reengineering  Strategic si Operational" al Apa Nova București a câștigat locul I în lume la categoria „Best Business Transformation Project”, obținând punctajul maxim pentru prima dată în istoria de 20 de ani a competiției.

3. Prin ce schimbări organizaționale a trecut Veolia România în ultimii doi ani?

Pentru a se adapta în permanență la solicitările clienților și autorităților locale, dar și la contextul socio-economic general, la evoluția tehnologiei și a imperativelor legislației românești, în vederea asigurării unui serviciu public de calitate, Veolia a investit în ultimii ani în îmbunătățirea substanțială a proceselor existente în cadrul companiei printr-un proces de Business Reegineering, dar și în digitalizarea integrală a proceselor și sistemelor interne de gestiune, control și monitorizare.

Dupa succesul la nivel mondial al Proiectului de la Apa Nova Bucuresti, Grupul Veolia a decis extinderea Proiectului la următorul nivel, și anume identificarea și valorificarea sinergiilor între toate Companiile Veolia din România, sub numele de One Veolia.

Această extindere vizează două planuri.
1. Primul plan se referă la Alinierea și Standardizarea tuturor elementelor organizaționale, printre care: Procesele de Afaceri, Indicatorii de Performanță, Sistemele de Stabilire a Obiectivelor și Evaluare a acestora, Managementul Riscului, Sistemele de Management etc.
2. Al doilea plan se referă la integrarea acestor elemente organizaționale cu cele mai avansate tehnologii - nu numai cele informatice - având ca scop descătușarea potențialului uman.
Până acum, alinierea și standardizarea primului val de grup de procese ale funcțiilor suport au fost proiectate și agreată între toate companiile participante în acest proiect.

4. Cum s-au reflectat aceste schimbări la nivelul echipelor și în modul în care funcționează compania în prezent?

Trecerea de la gândirea fragmentată pe departamente la gândirea bazată pe procese de afaceri a creat posibilitatea lucrului în Echipe de Proces, ce a generat un efect benefic din toate punctele de vedere – de auto-organizare. Practic, a împins responsabilitatea la nivelul cel mai de jos în ierarhie sau mai bine-spus, la nivelul adecvat, prin asigurarea de indicatori de performanță pe procese de afaceri și a permis eliminarea complexității în companie, în general. Toate acestea au condus la creșterea eficacității (Critical to Customer) și a eficienței (Critical to Business).

5. Ce rol joacă procesul de digitalizare în întreg procesul de transformare organizațională?

În contextul Programului de Reengineering Strategic si Operational al Companiei, unul dintre obiectivele principale în 2018 a fost digitalizarea proceselor și sistemelor interne de gestiune, control și monitorizare, cu ajutorul unei noi aplicații browser. Procesul de digitalizare a fost început în 2017, când a fost completat sistemul automatizat pentru suport decizional, compus dintr-o serie de aplicații software, interconectate cu scopul de a asigura funcționarea optimă a infrastructurii generale. Acest sistem are rolul de a facilita monitorizarea și analiza parametrilor funcționali din sistemele de alimentare cu apă și canalizare, controlul echipamentelor, precum și auto-managementul echipelor operaționale.

6. Care sunt acțiunile concrete de digitalizare implementate?

Digitalizarea este una dintre principalele noastre priorități, fie că e vorba de operațiuni, de clienți sau de angajați. Digitalizarea serviciilor pe care le punem la dispoziție ne ajută să evoluăm, să realizăm mai multe proiecte, să economisim resurse, fiind mai rapizi și mai eficienți. Am implementat aplicatii de gestiune a reclamatiilor de la clienti in timp real, platforma E-learning pentru majoritatea traingurilor din companie, am implementat sisteme care permit aprobarea documentelor doar on-line, am implementat “robotei” ce folosesc “inteligenta artificiala” pentru inregistrarea facturilor de la furnziori. Un alt proiect important este Mutualizarea,  ce reprezintă vârful de lance al Reproiectării Organizaționale în cadrul One Veolia. Acest ultim proiect înseamnă unificarea instrumentelor informatice pentru principalele Procese de afaceri din companiile Veolia din România care se desfășoară pe aceleași principii și pentru a căror aliniere la nivel național se desfășoară, simultan, un proiect paralel.

7. Cum va continua procesul de transformare în perioada următoare?

La nivelul Apa Nova București, prin noua Direcție de Îmbunătățire Continuă a Proceselor de Afaceri, se vor proiecta și implementa gradual Procesele de "Selecție a Proiectelor de Îmbunătățire Continuă" și "Managementul Portofoliului de Proiecte de Îmbunătățire". Vizăm implementarea celor mai bune metodologii la nivel mondial pentru rularea acestor Proiecte: Root Cause Analysis/8, Lean Six Sigma pentru Îmbunătățirea Continua a Proceselor, Serviciilor și Produselor, respectiv Design for Six Sigma pentru Proiectarea Proceselor, Serviciilor și Produselor noi.

În centrul tuturor acestor transformări se află, bineînțeles, OAMENII. Pentru dezvoltarea capitalului uman am creat un Program special de Learning & Development, utilizând teste psihometrice și analiză statistică pentru elaborarea planurilor de dezvoltare atât la nivel individual cât și la nivel de companie.
De asemenea, ne dorim în continuare o gestionare optimizată a resurselor (calitatea apei, sistem de canalizare eficient) sau de utilizare a sistemelor centralizate de încălzire în detrimentul centralelor de apartament. Compania noatră își respectă clienții și își dorește să investească în continuare atât în infrastructură și echipamente, cât și în proiecte de responsabilitate față de comunitate, conștientizare, informare (campania de conștientizare ”Povești cu final fericit” este un exemplu, fiind unul dintre proiectele începute în luna iunie și care va continua și în toamna acestui an).