Inteligența artificială va permite băncilor să ofere suport mai bun pentru clienți și servicii extrem de personalizate, spune noul director tehnic al Salt Bank, Vikram Tikoo.
„Există tendințe foarte clare în care inteligența artificială face o diferență cu adevărat tangibilă și, sperăm, sustenabilă, atât din perspectiva bancară, cât și din perspectiva clientului”, spune Tikoo, în cadrul evenimentului Maratonul Profit.ro „Inteligența artificială în economie” – ediția a II-a.
Evenimentul, transmis în direct atât pe toate platformele Profit.ro, cât și la postul de televiziune Prima News, a fost organizat cu sprijinul eMAG și Salt Bank
Vikram Tickoo spune că deja face o mare diferență în aceea ce privește creșterea eficienței și că se așteaptă la contribuții importante în ceea ce privește deciziile dinamice, astfel încât să contribuie la prevenirea criminalității financiare și la combaterea spălării banilor.
Apoi, băncile vor putea oferi produse și experiențe nu doar personalizate, ci hiperpersonalizate pentru clienți, spune Tikoo, recent angajat de banca digitală Salt Bank, care a depășit pragul de jumătate de milion de clienți, parte a grupului Banca Transilvania.
„Hiperpersonalizarea se referă mai mult la învățarea răspunsurilor, a obiceiurilor, a comportamentelor indivizilor la nivel individual, de asemenea, multe dintre acestea se bazează și pe situația individuală, cum ar fi, de exemplu, grupa de vârstă, grupa de venituri financiare, tiparele de cheltuieli și așa mai departe. Așadar, hiperpersonalizarea se referă la a face experiența foarte exclusivă pentru tine ca persoană, mai degrabă decât pentru tine ca segment de client sau o promoție sau o experiență bazată pe locație”.
Băncile nu au ajuns încă la nivelul în care pot oferi astfel de produse extrem de personalizate clienților – și ar putea fi nevoie de procesarea cuantică pentru a ajunge acolo -, dar spre acest punct de îndreaptă, explică directorul tehnic al Salt Bank.
O altă latură a aplicării AI este cea a analizei predictive, atât din perspectiva luării deciziilor de afaceri, cât și în ceea ce privește înțelegerea tendințelor pieței, a tendințelor macro și microeconomice, adaugă Tickoo.
„Deci, beneficii foarte clare din perspectiva bancară, iar dacă le traducem în cealaltă parte, din perspectiva clientului, avem un serviciu cu adevărat personalizat și, de asemenea, mult ajutor în înțelegerea și îmbunătățirea a ceea ce eu numesc sănătate financiară generală din perspectiva clientului, precum și în înțelegerea noilor și diferitelor tendințe financiare”, spune el.
În cazul României, directorul Salt Bank spune că doar între 1% și 4% dintre români investesc la Bursa de Valori din România, așa că aici ar exista mult potențial și oportunități din perspectiva inteligenței artificiale pentru a crește gradul de conștientizare.
Întrebat însă dacă AI nu va duce la pierderea contactului cu elementul uman – Salt Bank are unul dintre punctele de strategie de comunicare faptul că folosește oameni în centrul de suport pentru clienți (Care Center, cum îl numește) – Tikoo spune că oamenii și AI nu sunt mutual exclusivi.
„Modul în care văd eu inteligența artificială este parte integrantă a experienței umane, așa cum intenționăm și intenționez să utilizez inteligența artificială din perspectiva unui centru de suport, pentru a îmbunătăți experiența și capacitatea profesioniștilor noștri din domeniul suportului (...) Deci, cred că se completează reciproc, nu se exclud reciproc și vom avea întotdeauna acel element uman din perspectiva înțelegerii, a capacității de a răspunde conversațiilor individuale, dar, în același timp, știți, având instrumente și abilități disponibile pentru a îmbunătăți și a face experiența respectivă și mai bună”, spune Tikoo.
Salt Bank analizează utilizarea AI la îmbunătățirea timpului de răspuns la telefon, a timpului de răspuns la întrebări, prin punerea la dispoziția angajaților a unor date din care aceștia să înțeleagă rapid problema clientului.
Un alt caz concret la care Salt Bank lucrează în centrul de asistență se referă la automatizarea procesului de transcriere a conversațiilor cu clienții.
„Scopul acestui proiect este de a vedea cât de mult efort putem reduce din partea colegilor noștri din centrul de îngrijire, astfel încât efortul pe care îl reducem acolo să îl poată folosi pentru a adăuga valoare conversațiilor pe care le avem cu clientul și nu doar pentru a reduce costurile”, spune Tikoo.
Tickoo spune că există și mult zgomot în piață în ceea ce privește utilizarea AI, inclusiv din cauza a ceea ce se numește FOMO (fear of missing out), dar că utilizarea acestuia este deja aici: în domeniul bancar în ceea ce privește personalizarea, achizițiile, managementul depozitelor, dar și în ceea ce privește asistența medicală.
„Personal, cred că aștept cu nerăbdare și sunt pasionat de influența inteligenței artificiale în domeniul sănătății. Se fac deja mulți pași și ar trebui să fim foarte mândri că, chiar și în România, guvernul ia măsuri în ceea ce privește unele dintre proiectele pilot pe care le fac în spitale și în sistemul de sănătate, așa că o mare parte din această muncă, îndreptată spre prezicerea bolilor, prezicerea tratamentelor pentru boli. Diagnosticarea precoce va contribui mult la îmbunătățirea vieții și a experienței umane, în general. Ca industrie, dar mai important ca factor decisiv, putem avea același impact asupra sănătății financiare a oamenilor”, spune Tikoo.
În ceea ce privește combaterea criminalității, Tikoo avertizează că instrumentele acestea sunt disponibile și rău-făcătorilor, astfel că va fi o luptă pentru prevenirea utilizării AI pentru fraude în activitatea bancară.
