EUR 4.8737 0.0009
USD 4.0172 0.0114
GBP 5.4853 0.0155
CHF 4.5274 0.0174
XAU 239.4568 2.5767
AED 1.0937 0.0031
AUD 3.1123 0.0017
BGN 2.4919 0.0005
BRL 0.7730 0.0171
CAD 3.1655 0.0050
CNY 0.6207 0.0008
CZK 0.1864 0.0002
DKK 0.6552 0.0002
EGP 0.2565 0.0007
HRK 0.6451 0.0014
100 HUF 1.3544 0.0004
INR 0.0550 0.0001
100 JPY 3.8752 0.0230
100 KRW 0.3656 -0.0001
MDL 0.2321 -0.0001
MXN 0.2032 0.0005
NOK 0.4726 0.0000
NZD 2.8885 0.0062
PLN 1.0729 -0.0006
RSD 0.0414 0.0000
RUB 0.0547 0.0001
SEK 0.4815 -0.0005
THB 0.1338 0.0002
TRY 0.5437 -0.0001
UAH 0.1432 0.0006
XDR 5.7889 0.0119
ZAR 0.2649 0.0002
Login mobil
Live
  • ŞTIRI
    • Economie
    • Politic
    • Social
    • Life
    Preluarea G4S de către americanii de la Allied Universal, aprobată la Bruxelles
    Preluarea G4S de către americanii de la Allied Universal, aprobată la Bruxelles
    NN Pensii - nou director general adjunct, fost director la BRD și UNIQA Asigurări
    NN Pensii - nou director general adjunct, fost director la BRD și UNIQA Asigurări
    ASF amendează din nou City Insurance și Euroins, acuzând întârzierea despăgubirilor aferente dosarelor de daună RCA
    ASF amendează din nou City Insurance și Euroins, acuzând întârzierea despăgubirilor aferente dosarelor de daună RCA
    Agricover Credit se împrumută și de la OTP Bank România
    Agricover Credit se împrumută și de la OTP Bank România
    Nimic nou în privința asigurărilor de locuințe. Gradul de acoperire rămâne sub 20%. Cele mai asigurate zone - Transilvania, Capitala, Muntenia. La polul opus - Bucovina și Maramureș, cu doar 3%
    Nimic nou în privința asigurărilor de locuințe. Gradul de acoperire rămâne sub 20%. Cele mai asigurate zone - Transilvania, Capitala, Muntenia. La polul opus - Bucovina și Maramureș, cu doar 3%
  • MUST READ
  • POVEŞTI cu PROFIT
    • Financiar
      • Bănci
      • Asigurări
      • Piaţa de capital
    • Energie
    • Retail
    • IT&C
    • VECINI
    • Auto / Transporturi
    • Turism
    • Real Estate & Constructii
    • Agribusiness
    • Farma
    • Media & Advertising / CSR
    • Confesiuni de afaceri
    • Back in Business
    Opus Land va majora la 29 milioane de euro investiția anuală în Cosmopolis. Nouă tendință - jumătate din noile locuințe vor fi vile
    Opus Land va majora la 29 milioane de euro investiția anuală în Cosmopolis. Nouă tendință - jumătate din noile locuințe vor fi vile
    Zurich Insurance se va retrage din proiectul Nord Stream 2
    Zurich Insurance se va retrage din proiectul Nord Stream 2
    Oveit deschide cu SeedBlink o rundă de finanțare de tip SAFE
    Oveit deschide cu SeedBlink o rundă de finanțare de tip SAFE
    Administrația Trump ia noi măsuri împotriva furnizorilor Huawei, revocând și respingând cereri pentru licențe
    Administrația Trump ia noi măsuri împotriva furnizorilor Huawei, revocând și respingând cereri pentru licențe
    Vinul de azi: Grand Maestro Rosso Puglia 2019 - 97 puncte Luca Maroni
    Vinul de azi: Grand Maestro Rosso Puglia 2019 - 97 puncte Luca Maroni
  • PERSPECTIVE
  • TAXE şi CONSULTANŢĂ
  • PROFITUL TĂU
    • Servicii financiare
    • Bursa
    • Gadget / Internet
    • Auto
    • Retail
    • Lifestyle
    • Entertainment
    • Sport
    • Utilitare
    Apple lucrează la un iPhone pliabil
    Apple lucrează la un iPhone pliabil
    FOTO WhatsApp încearcă să oprească migrarea utilizatorilor cu reclame în ziare
    FOTO WhatsApp încearcă să oprească migrarea utilizatorilor cu reclame în ziare
    Fondul de pensii de la Pilonul II al Aegon își majorează cu 4% activele în administrare în numai un trimestru. Plasamente de peste 200 milioane lei în acțiunile Fondul Proprietatea
    Fondul de pensii de la Pilonul II al Aegon își majorează cu 4% activele în administrare în numai un trimestru. Plasamente de peste 200 milioane lei în acțiunile Fondul Proprietatea
    BRD Pensii și-a vândut participația de la Renault. Fondul de la Pilonul II și-a majorat într-un trimestru activele în administrare cu 7,5%. NN Pensii depășește 1 miliard de euro al deținerilor în acțiuni și investește și în compania care include eMAG
    BRD Pensii și-a vândut participația de la Renault. Fondul de la Pilonul II și-a majorat într-un trimestru activele în administrare cu 7,5%. NN Pensii depășește 1 miliard de euro al deținerilor în acțiuni și investește și în compania care include eMAG
    Academia Americană de Film a extins la 15 numărul nominalizărilor pentru Oscar la categoria "cel mai bun lungmetraj internațional". România a propus documentarul "Colectiv"
    Academia Americană de Film a extins la 15 numărul nominalizărilor pentru Oscar la categoria "cel mai bun lungmetraj internațional". România a propus documentarul "Colectiv"
  • OPINII
  • BLOOMBERG
  1. Home
  2. Știri
  3. Economie
  4. 75% dintre companii vor să cunoască nevoile consumatorilor, dar numai 27% se străduiesc să îi rețină

75% dintre companii vor să cunoască nevoile consumatorilor, dar numai 27% se străduiesc să îi rețină

Economie

75% dintre companii vor să cunoască nevoile consumatorilor, dar numai 27% se străduiesc să îi rețină
Profit.ro
Profit.ro
scris 15 nov 2017

Aproape 90% dintre companii spun că principalul obstacol în calea unei mai bune centrări pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, chiar dacă 75% consideră cunoașterea nevoilor consumatorilor ca fiind esențială. Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare retenția consumatorilor.

Totodată, studiul, realizat de compania de consultanță Valoria împreună cu echipa Doingbusiness.ro, arată că, pentru 53% dintre directorii executivi și managerii din România, cel mai important criteriu pentru a ști că firma lor este cea mai bună din piață în ceea ce privește centrarea pe client este creșterea nivelului de satisfacție al consumatorilor de la an la an. Numai 24% dintre respondenți consideră că cel mai important criteriu de performanță este creșterea calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor clienților. Doar 14% dintre companii se concentrează pe gradul de retenție a clienților.

Fiecare companie are un set de valori care influențează cultura organizațională și abordarea centrării pe client. Astfel, 75% dintre companii au ca prioritate cunoașterea nevoilor clienților, în timp ce 74% pun pe primul plan satisfacția consumatorilor. La distanță, 27% au ca principală valoare retenția clienților, dar numai pentru18% experiența consumatorilor este cel mai important aspect.

Pentru a avea o companie cu o cultură și cu procese centrate pe client este nevoie valorile care susțin această direcție să fie comunicate în întreaga organizație. În România, 45% dintre companii spun că în acest scop au un model de comunicare top-down, în care purtătorii de mesaj sunt numai cei din conducere.

Mozilla lansează Firefox Quantum, un browser care bate Chrome în testele de performanță CITEȘTE ȘI Mozilla lansează Firefox Quantum, un browser care bate Chrome în testele de performanță

Pentru a fi mai centrate pe client, companiile din România au următoarele abordări: 50% elaborează procese care să livreze servicii superioare clienților, 44% facilitează cooperarea între departamentele companiei, 42% oferă training angajaților pentru înțelegerea abordării centrate pe client, 41% recompensează performerii relației cu clienții, iar 33% operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației.

În plan extern, companiile din România fac următoarele acțiuni pentru a crește gradul de centrare pe client al firmei: 63% extind gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, 52% oferă produse/servicii la prețuri considerate corecte de către clienți, 45% creează o legătură emoțională cu consumatorii, iar 44% cresc numărul punctelor de contact cu consumatorii.  

Provocările companiilor pentru a fi mai bine centrate pe client țin de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți (89%), expertiza insuficientă în data analytics (88%), funcționarea neintegrată a departamentelor de suport care nu face posibilă accesarea în comun a datelor despre clienți (76%). 

Numai 15% dintre companii spun că au un buget dedicat experienței clienților. Procentul crește la 33% în cazul companiilor cu cifră de afaceri de peste 100 de milioane de euro în anul 2016. 

31% dintre companii spun că aliniază obiectivele departamentelor pentru a crește centrarea pe client, 25% se concentrează pe Ciclul de Viață al Clientului, iar 23% pe Valoarea Totală a Clientului. Mai mult, în 7 din 10 companii responsabilitatea pentru bugetul privind experiența clientului nu este alocată în mod explicit. Departamentul de marketing are această responsabilitate în 12% dintre companii, cu 5 puncte procentuale mai mult decât Departamentul de relații cu clienții care are această responsabilitate în 7% dintre companiile din România.

Companiile germane atenționează Guvernul: Noile măsuri fiscale periclitează România ca amplasament investițional, încrederea investitorilor germani - în pericol de a se pierde CITEȘTE ȘI Companiile germane atenționează Guvernul: Noile măsuri fiscale periclitează România ca amplasament investițional, încrederea investitorilor germani - în pericol de a se pierde

În România, principalele trei abordări folosite pentru a cunoaște consumatorul sunt următoarele: datele oferite de consumator pentru a-l direcționa către departamentul relevant din firmă (45%), analiza problemelor semnalate de consumatori (44%), actualizarea periodică a datelor despre clienți (44%). Numai 20% dintre companii oferă în timp real accesul managerilor din departamentul de relații cu clienții la activitatea agenților și doar 7% testează săptămânal capacitatea de răspuns proporțional cu numărul de solicitări ale clienților. 

În 40% dintre companiile din România, top managementul elaborează criteriile de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului, 32% dau această responsabilitate echipei formată din liderii tuturor departamentelor și numai în 7% dintre companii aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relații cu clienții. În 9% dintre companii de acest aspect se ocupă departamentul de marketing. 

Cei mai folosiți indicatori în funcție de care companiile își fac lista de priorități privind inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorilor care să genereze cel mai mare impact în business sunt următorii: satisfacția consumatorului (37%), rezultatul analizei cost-beneficiu (27%), rentabilitatea investiției – ROI (19%), loialitatea consumatorului (13%), afilierea emoțională la brand (2%), customer advocacy (1%). 

viewscnt
Afla mai multe despre
clienti
tehnologie
date

Poţi citi în continuare

  • Renault pune pe piață 113 posturi vacante la Mioveni și București, cu salariu de 3.300 lei. Recent, primarul din Mioveni îi atenționa pe muncitori că "roboții" sunt la poartă
    Renault pune pe piață 113 posturi vacante la Mioveni și București, cu salariu de 3.300 lei. Recent, primarul din Mioveni îi atenționa pe muncitori că "roboții" sunt la poartă 15 nov 2017
  • Pe Profit Insider: Revoltă în breasla arhitecților
    Pe Profit Insider: Revoltă în breasla arhitecților 15 nov 2017
Urmărește poveștile cu profit pe:
PROFIT TV - live și program

EVENIMENTE PROFIT.ro

Premiul CFA România pentru cea mai bună acoperire mediatică a economiei

Ultimele ştiri

  • Opus Land va majora la 29 milioane de euro investiția anuală în Cosmopolis. Nouă tendință - jumătate din noile locuințe vor fi vile astăzi, 10:16
  • Zurich Insurance se va retrage din proiectul Nord Stream 2 astăzi, 10:03
  • Platforma informatică pentru programare la vaccinare anti-COVID nu este disponibilă. STS anunță rezolvarea problemelor astăzi, 09:53
  • Oveit deschide cu SeedBlink o rundă de finanțare de tip SAFE astăzi, 09:36
  • vezi toate ştirile

Newsletter

Pentru o sinteza cu cele mai importante evenimente economice ale zilei te rugam sa te abonezi la

Curs BNR

1 EUR4.8737 +0.0009+0.02 %
1 USD4.0172 +0.0114+0.28 %
1 GBP5.4853 +0.0155+0.28 %
1 CHF4.5274 +0.0174+0.39 %

Curs BNR oferit de cursvalutar.ro

Cont de economii

Calculatorul estimeaza suma acumulata intr-un cont de economii, daca se fac depuneri lunare. Rezultatul afisat cuprinde atat sumele depuse pe parcurs cat si dobanda acumulata, care se capitalizeaza luna de luna.

%
 

Poti consulta si restul calculatoarelor aici

DISCLAIMER:
Acest calculator este informativ si simuleaza conditiile pentru creditare, pentru o oferta finala va rugam sa contactati banca dumneavoastra.

 

 

Economie

Economia Chinei a crescut peste așteptări
Economia Chinei a crescut peste așteptări
  • Temperaturile mai scăzute au majorat cu 20% consumul de gaze și cu 70% prețurile spot în numai 5 zile
    Temperaturile mai scăzute au majorat cu 20% consumul de gaze și cu 70% prețurile spot în numai 5 zile
  • Pe Profit Insider: City Insurance pierde
    Pe Profit Insider: City Insurance pierde
mai multe
  • Tentativă de modificare a programului Kurzarbeit: Reducerea duratei de lucru - permisă doar cu acordul salariatului
    Tentativă de modificare a programului Kurzarbeit: Reducerea duratei de lucru - permisă doar cu acordul salariatului
  • Pe Profit Insider: Ultimele rezultate, înainte de dispariție
    Pe Profit Insider: Ultimele rezultate, înainte de dispariție
  • Contact
  • Publicitate
  • Despre noi
  • About cookies

The Social Responsibility of Business is to Increase Its Profits.

Milton Friedman

© 2021 Profit.ro. Toate drepturile rezervate.

Dezvoltat de 1616.ro