Aproape 90% dintre companii spun că principalul obstacol în calea unei mai bune centrări pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, chiar dacă 75% consideră cunoașterea nevoilor consumatorilor ca fiind esențială. Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare retenția consumatorilor.
Totodată, studiul, realizat de compania de consultanță Valoria împreună cu echipa Doingbusiness.ro, arată că, pentru 53% dintre directorii executivi și managerii din România, cel mai important criteriu pentru a ști că firma lor este cea mai bună din piață în ceea ce privește centrarea pe client este creșterea nivelului de satisfacție al consumatorilor de la an la an. Numai 24% dintre respondenți consideră că cel mai important criteriu de performanță este creșterea calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor clienților. Doar 14% dintre companii se concentrează pe gradul de retenție a clienților.
Fiecare companie are un set de valori care influențează cultura organizațională și abordarea centrării pe client. Astfel, 75% dintre companii au ca prioritate cunoașterea nevoilor clienților, în timp ce 74% pun pe primul plan satisfacția consumatorilor. La distanță, 27% au ca principală valoare retenția clienților, dar numai pentru18% experiența consumatorilor este cel mai important aspect.
Pentru a avea o companie cu o cultură și cu procese centrate pe client este nevoie valorile care susțin această direcție să fie comunicate în întreaga organizație. În România, 45% dintre companii spun că în acest scop au un model de comunicare top-down, în care purtătorii de mesaj sunt numai cei din conducere.
Pentru a fi mai centrate pe client, companiile din România au următoarele abordări: 50% elaborează procese care să livreze servicii superioare clienților, 44% facilitează cooperarea între departamentele companiei, 42% oferă training angajaților pentru înțelegerea abordării centrate pe client, 41% recompensează performerii relației cu clienții, iar 33% operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației.
În plan extern, companiile din România fac următoarele acțiuni pentru a crește gradul de centrare pe client al firmei: 63% extind gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, 52% oferă produse/servicii la prețuri considerate corecte de către clienți, 45% creează o legătură emoțională cu consumatorii, iar 44% cresc numărul punctelor de contact cu consumatorii.
Provocările companiilor pentru a fi mai bine centrate pe client țin de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți (89%), expertiza insuficientă în data analytics (88%), funcționarea neintegrată a departamentelor de suport care nu face posibilă accesarea în comun a datelor despre clienți (76%).
Numai 15% dintre companii spun că au un buget dedicat experienței clienților. Procentul crește la 33% în cazul companiilor cu cifră de afaceri de peste 100 de milioane de euro în anul 2016.
31% dintre companii spun că aliniază obiectivele departamentelor pentru a crește centrarea pe client, 25% se concentrează pe Ciclul de Viață al Clientului, iar 23% pe Valoarea Totală a Clientului. Mai mult, în 7 din 10 companii responsabilitatea pentru bugetul privind experiența clientului nu este alocată în mod explicit. Departamentul de marketing are această responsabilitate în 12% dintre companii, cu 5 puncte procentuale mai mult decât Departamentul de relații cu clienții care are această responsabilitate în 7% dintre companiile din România.
În România, principalele trei abordări folosite pentru a cunoaște consumatorul sunt următoarele: datele oferite de consumator pentru a-l direcționa către departamentul relevant din firmă (45%), analiza problemelor semnalate de consumatori (44%), actualizarea periodică a datelor despre clienți (44%). Numai 20% dintre companii oferă în timp real accesul managerilor din departamentul de relații cu clienții la activitatea agenților și doar 7% testează săptămânal capacitatea de răspuns proporțional cu numărul de solicitări ale clienților.
În 40% dintre companiile din România, top managementul elaborează criteriile de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului, 32% dau această responsabilitate echipei formată din liderii tuturor departamentelor și numai în 7% dintre companii aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relații cu clienții. În 9% dintre companii de acest aspect se ocupă departamentul de marketing.
Cei mai folosiți indicatori în funcție de care companiile își fac lista de priorități privind inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorilor care să genereze cel mai mare impact în business sunt următorii: satisfacția consumatorului (37%), rezultatul analizei cost-beneficiu (27%), rentabilitatea investiției – ROI (19%), loialitatea consumatorului (13%), afilierea emoțională la brand (2%), customer advocacy (1%).
