EUR 4.9477 0.0003
USD 4.6725 -0.0416
GBP 5.8325 -0.0079
CHF 4.8048 -0.0222
XAU 277.4633 0.6300
AED 1.2721 -0.0113
AUD 3.3027 0.0073
BGN 2.5297 0.0002
BRL 0.9475 -0.0012
CAD 3.6568 -0.0154
CNY 0.7004 0.0034
CZK 0.2006 0.0005
DKK 0.6648 0.0000
EGP 0.2556 -0.0020
HRK 0.6567 0.0005
100 HUF 1.2864 0.0072
INR 0.0602 -0.0005
100 JPY 3.6467 -0.0414
100 KRW 0.3688 0.0003
MDL 0.2453 -0.0013
MXN 0.2345 -0.0013
NOK 0.4818 0.0032
NZD 2.9946 0.0048
PLN 1.0667 0.0012
RSD 0.0421 0.0000
RUB 0.0776 0.0020
SEK 0.4713 0.0007
THB 0.1364 0.0000
TRY 0.2925 -0.0027
UAH 0.1582 -0.0015
XDR 6.2829 -0.0263
ZAR 0.2947 0.0005
Login mobil
Live
  • ŞTIRI
    • Economie
    • Politic
    • Social
    • Life
    CONFERINȚA Profit.ro Piața Imobiliară - Commercial Director, Ariston România, Divizia ELCO Heating Solutions : Vânzările de pompe de căldură se vor dubla în următorii ani
    CONFERINȚA Profit.ro Piața Imobiliară - Commercial Director, Ariston România, Divizia ELCO Heating Solutions : Vânzările de pompe de căldură se vor dubla în următorii ani
    CONFERINȚA Profit.ro Piața Imobiliară - CEO Meta Estate Trust: Obiectivul investițiilor în imobiliare vizează atingerea unui randament mediu brut de 20%
    CONFERINȚA Profit.ro Piața Imobiliară - CEO Meta Estate Trust: Obiectivul investițiilor în imobiliare vizează atingerea unui randament mediu brut de 20%
    STS vrea să cumpere echipamente pentru extinderea distribuției de servicii la nivel național. 12 oferte
    STS vrea să cumpere echipamente pentru extinderea distribuției de servicii la nivel național. 12 oferte
    BCR va credita CFR Călători cu aproape 120 milioane lei. Cât va plăti transportatorul feroviar
    BCR va credita CFR Călători cu aproape 120 milioane lei. Cât va plăti transportatorul feroviar
    Orange Money, capitalizare de 6 milioane de euro
    Orange Money, capitalizare de 6 milioane de euro
  • MUST READ
  • POVEŞTI cu PROFIT
    • Financiar
      • Bănci
      • Asigurări
      • Piaţa de capital
    • Energie
    • Retail
    • IT&C
    • VECINI
    • Auto / Transporturi
    • Turism
    • Real Estate & Constructii
    • Agribusiness
    • Farma
    • Media & Advertising / CSR
    • Profit News TV
    • Dezbaterile Profit News
    Vinul de azi: Marques de Caceres Verdejo 2020
    Vinul de azi: Marques de Caceres Verdejo 2020
    FOTO Pictorul român Adrian Ghenie, nou RECORD personal
    FOTO Pictorul român Adrian Ghenie, nou RECORD personal
    IAG, proprietarul British Airways, comandă 50 de avioane Boeing 737 MAX
    IAG, proprietarul British Airways, comandă 50 de avioane Boeing 737 MAX
    Danone și-a majorat semnificativ livrările de lapte praf către SUA
    Danone și-a majorat semnificativ livrările de lapte praf către SUA
    OMV va plăti în euro gazul rusesc
    OMV va plăti în euro gazul rusesc
  • PERSPECTIVE
  • TAXE şi CONSULTANŢĂ
  • PROFITUL TĂU
    • Servicii financiare
    • Bursa
    • Gadget / Internet
    • Auto
    • Retail
    • Lifestyle
    • Entertainment
    • Sport
    • Utilitare
    FOTO Pictorul român Adrian Ghenie, nou RECORD personal
    FOTO Pictorul român Adrian Ghenie, nou RECORD personal
    ULTIMA ORĂ TVR ia în calcul retragerea României de la Eurovison și acționarea în judecată a EBU
    ULTIMA ORĂ TVR ia în calcul retragerea României de la Eurovison și acționarea în judecată a EBU
    IAG, proprietarul British Airways, comandă 50 de avioane Boeing 737 MAX
    IAG, proprietarul British Airways, comandă 50 de avioane Boeing 737 MAX
    Danone și-a majorat semnificativ livrările de lapte praf către SUA
    Danone și-a majorat semnificativ livrările de lapte praf către SUA
    VIDEO O fabrică de bere finlandeză a lansat o nouă bere pentru a sărbători cererea Helsinkiului de aderare la NATO. Peste 2.000 de beri vândute pe zi
    VIDEO O fabrică de bere finlandeză a lansat o nouă bere pentru a sărbători cererea Helsinkiului de aderare la NATO. Peste 2.000 de beri vândute pe zi
  • OPINII
  • BLOOMBERG
  1. Home
  2. Știri
  3. Social
  4. Patru clienți din cinci sunt nemulțumiți de serviciile oferite în benzinăriile din Capitală

Patru clienți din cinci sunt nemulțumiți de serviciile oferite în benzinăriile din Capitală

Social

Patru clienți din cinci sunt nemulțumiți de serviciile oferite în benzinăriile din Capitală
Profit.ro
Profit.ro
scris 10 feb 2017

Doar 20% din clienți participanți la un studiu se declară mulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din București, în contextul în care angajații s-au oferit să ajute doar în una din trei situații, iar 30% dintre unități nu sunt transparente în privința afișării prețurilor, potrivit unui studiu de ”mistery shopping” efectuat de compania de cercetare de piață VBS - Business Solutions și publicat vineri.

Atitudinea pasivă a angajaților din benzinării se observă deseori de la prima interacțiune, potrivit studiului de ”mistery shopping”, efectuat la finele lunii ianuarie. Astfel, doar în una din trei situații angajații s-au oferit din proprie inițiativă să ajute clientul la alimentare, chiar dacă în jumătate dintre cazuri clientul era o femeie.

Acest procent este sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, potrivit directorului general al VBS - Business Solutions, Cosmina Voichița Meseșan, arată news.ro.

„Procentul general obținut în urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales că la nivel declarativ toți jucătorii mari de pe piața de carburanți vor o relație exemplară cu clientul. Serviciile și dotările oferite, alături de atenția cuvenită fiecărui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina să revină sau dimpotrivă să aleagă un alt concurent și să propage în piață, atât direct, cât și pe rețelele de socializare, o reclamă preponderent negativă”, a declarat Cosmina Voichița Meseșan.

DOCUMENT Autostrada București-Ploiești nu va avea parcări și benzinării nici după 4 ani de la inaugurare. Constructorul nu a început lucrările, deși trebuiau finalizate în iulie CITEȘTE ȘI DOCUMENT Autostrada București-Ploiești nu va avea parcări și benzinării nici după 4 ani de la inaugurare. Constructorul nu a început lucrările, deși trebuiau finalizate în iulie

Mai mult, prețul motorinei și al benzinei era afișat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influențând negativ transparența încrederea transmisă, potrivit studiului.

”Unele benzinării nu aveu tarifele afișate nici la pompă, clienții erau nevoiți să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina”, se arată în studiu.

În plus, doar jumătate din benzinării vizitate de ''cumpărătorii misterioși'' au trecut testul când vine vorba despre dotări, curățenie sau ambianță. Astfel, spațiile în benzinăriile centrale erau neîncăpătoare, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desăvârșire.

”În 40% din unitățile analizate clientul nu a găsit un banal dispozitiv de umflat roți, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată și ștergător pentru curățarea parbrizului. Existau și benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajații au precizat clientului că nu au astfel de facilități, în altul, exista doar o toaletă unisex”, se arată în studiu.

O altă problemă identificată a fost cea a lipsei deszăpezirii locurilor de parcare special amenajate în incinta benzinăriilor. La o stație din centrul Capitalei, grămada de zăpadă depășea un metru și jumătate înălțime, chiar dacă trecuse mai bine de o săptămână de la ultima ninsoare.

ANALIZĂ Cu cât s-au scumpit benzina și motorina în ultimul an în România și ce se va întâmpla anul viitor CITEȘTE ȘI ANALIZĂ Cu cât s-au scumpit benzina și motorina în ultimul an în România și ce se va întâmpla anul viitor

Potrivit autorilor studiului, clienții care voiau să mai cumpere ceva, după ce alimentau, erau nevoiți să își lase mașina pe străzile din apropiere. Situația se schimbă însă, când vine vorba despre stațiile aflate spre periferia orașului. Cu cât sunt mai îndepărtate de centru, spatiile sunt mai generoase, iar stațiile au mai multe produse.

”Automatele de cafea sunt înlocuite de mini-cafenele care oferă și posibilitatea unei gustări, sandvișuri și produse de patiserie. În plus, există servicii de spălătorie auto sau transfer de bani”, se arată în studiu.

Și în ceea ce privește amabilitatea și comunicarea eficientă a angajaților există discrepanțe majore între unitățile analizate, fiind vorba de procente situate între 32 și 95%. Potrivit autorilor studiului, chiar în cadrul aceluiași lanț a fost o situație în care activitatea angajaților a fost catalogată ca impecabilă, în timp ce în altă locație, clienții erau ignorați, toți angajații fiind preocupați să își găsească un coleg care ar fi trebuit să ajute clienții din exterior, coleg care era de negăsit.

Mai mult, folosirea unui ton politicos și amabil în conversație a fost observată doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existând multe situații în care acestea le-au vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos. Au existat însă și angajați extrem de dedicați. Astfel, într-una dintre benzinării, care avea cafenea proprie, angajata care făcea încasarea pentru cei care alimentau la pompă încerca să sară în ajutorul clienților interesați de produsele de patiserie sau de cafea, fiind singură în toată benzinăria.

Referitor la abilitățile de vânzare, doar unul din cinci angajați pun accent pe vânzarea de tip ”cross seling”, prin care clienților li se sugerează să cumpere și alte produse din categorii similare. Potrivit autorilor studiului, în toate situațiile analizate formularea este complet greșită - la negativ, neproducând efectul scontat, mai exact folosind abordări de genul: "Nu doriți și o cafea?".

TABEL Parcul auto al României a ajuns la 7 milioane vehicule. Peste 3,1 milioane mașini au peste 12 ani vechime, multe au și 20 de ani CITEȘTE ȘI TABEL Parcul auto al României a ajuns la 7 milioane vehicule. Peste 3,1 milioane mașini au peste 12 ani vechime, multe au și 20 de ani

Același procent scăzut se menține și în ceea ce privește disponibilitatea casierei de a oferi informații despre programul de loializare sau promoțiile desfășurate în acel moment, a subliniat Cosmina Voichița Meseșan.

”Chiar dacă fidelizarea se face între oameni și relația cu clientul are un aport primordial, de multe ori și loialitatea de bonus poate să încline ușor preferința clientului spre un anumit brand. Mai mult, dacă tot se investesc sume impresionate în aceste programe, oare nu ar trebui ca managerii lanțurilor de benzinării să investească puțin mai mult și în instruirea angajațiilor în ceea ce privește comunicarea eficientă a acestor campanii?”, a declarat Cosmina Voichița Meseșan.

Rezultatele acestui studiu, alături de alte 12 efectuate în ultimii ani pe piața din România, este prezentat în a doua ediție a ghidului „Mystery Shopper”, scris de Cosmina Voichița Meseșan.

viewscnt
Afla mai multe despre
benzinarii
clienti

Poţi citi în continuare

  • EXCLUSIV Record absolut de înmatriculări mașini second-hand în prima zi în care românii au scăpat de taxe
    EXCLUSIV Record absolut de înmatriculări mașini second-hand în prima zi în care românii au scăpat de taxe 2 feb 2017
  • Fiscul ridică semnificativ pragurile sub care datoriile companiilor, PFA și persoanelor fizice nu mai pot fi prezentate public pe site
    Fiscul ridică semnificativ pragurile sub care datoriile companiilor, PFA și persoanelor fizice nu mai pot fi prezentate public pe site 26 ian 2017
Urmărește poveștile cu profit pe:
PROFIT TV - live și program

EVENIMENTE PROFIT.ro

Premiul CFA România pentru cea mai bună acoperire mediatică a economiei

Ultimele ştiri

  • Vinul de azi: Marques de Caceres Verdejo 2020 astăzi, 09:05
  • FOTO Pictorul român Adrian Ghenie, nou RECORD personal astăzi, 09:00
  • Pe Profit Insider: Decizie controversată pentru viitor astăzi, 07:00
  • ULTIMA ORĂ TVR ia în calcul retragerea României de la Eurovison și acționarea în judecată a EBU ieri, 23:10
  • vezi toate ştirile

Newsletter

Pentru o sinteza cu cele mai importante evenimente economice ale zilei te rugam sa te abonezi la

Curs BNR

1 EUR4.9477 +0.0003+0.01 %
1 USD4.6725 -0.0416-0.88 %
1 GBP5.8325 -0.0079-0.14 %
1 CHF4.8048 -0.0222-0.46 %

Curs BNR oferit de cursvalutar.ro

Carduri

Calculeaza in cat timp rambursezi datoria de pe cardul de credit

 
 

Poti consulta si restul calculatoarelor aici

DISCLAIMER:
Acest calculator este informativ si simuleaza conditiile pentru creditare, pentru o oferta finala va rugam sa contactati banca dumneavoastra.

 

 

Social

BNR se așteaptă la o creștere moderată a salariilor în mediul privat în acest an, cu presiune în unele domenii
BNR se așteaptă la o creștere moderată a salariilor în mediul privat în acest an, cu presiune în unele domenii
  • LEGE Modifcări la REVISAL în Codul muncii: Acces online pentru salariați. Angajatorul scapă și el de birocrație
    LEGE Modifcări la REVISAL în Codul muncii: Acces online pentru salariați. Angajatorul scapă și el de birocrație
  • Industria textilă, afectată de lipsa de personal. ”Am ajuns să refuzăm foarte multe comenzi pentru că nu mai avem cu cine lucra.”
    Industria textilă, afectată de lipsa de personal. ”Am ajuns să refuzăm foarte multe comenzi pentru că nu mai avem cu cine lucra.”
mai multe
  • RAPORT - 484 cazuri noi de COVID-19 în ultimele 24 de ore. Au fost raportate 4 decese
    RAPORT - 484 cazuri noi de COVID-19 în ultimele 24 de ore. Au fost raportate 4 decese
  • Polițiștii locali amendează, parcagiii nu plătesc. Bucureștenii care controlează locurile de parcare au primit în acest an 1400 de amenzi în valoare de 360.600 de lei. ”Executorul judecătoresc nu are ce executa"
    Polițiștii locali amendează, parcagiii nu plătesc. Bucureștenii care controlează locurile de parcare au primit în acest an 1400 de amenzi în valoare de 360.600 de lei. ”Executorul judecătoresc nu are ce executa"
  • Contact
  • Publicitate
  • Despre noi
  • About cookies

The Social Responsibility of Business is to Increase Its Profits.

Milton Friedman

© 2022 Profit.ro. Toate drepturile rezervate.

Dezvoltat de 1616.ro