Salt Bank s-a reorientat din mers către toată piața disponibilă de clienți, după succesul din primul an de funcționare, în care numărul utilizatorilor, care au venit din toate părțile, a depășit estimările – banca a lansat chiar și funcționalități care adresează pensionarii. Gabriela Nistor, directoarea executivă a băncii explică, la Maratonul Profit “Made in Romania”, Ediția a III-a, de ce insistă să folosească „oameni, oameni” în call center, dar și unde folosește inteligența artificială.
Evenimentul, transmis în direct atât pe toate platformele Profit.ro, cât și la postul de televiziune Prima News, a fost organizat cu sprijinul ANSI, Auchan, Aqua Carpatica, CEC Bank, ConectX, Cloud 9 Residence, International Alexander, Kaufland, Salt Bank
Salt Bank se recomandă ca prima neo-bancă românească și a fost (re)lansată de Banca Transilvania pe scheletul Idea Bank. Într-un an de funcționare a ajuns la 500.000 de clienți, după investiții în aplicație și marketing, care cel puțin la început a țintit zona de clienți mai afluenți sau cel puțin mai familiarizați cu bankingul digital.
„Este foarte interesant este că noi am început banca prima dată adresându-ne unui segment, am zis noi, young professionals, oameni de o anumită vârstă, mai tineri, și cu o anumită ocupație, din urbanul mare. Și, ulterior, voiam să extindem piața pentru noi, pe măsură ce urma să creștem. A venit un val, anul trecut, care, pur și simplu, ne-a luat cu el și am readresat piața, pentru că piața ne-a cerut-o și acum... Nu mai este doar urbanul mare. Statistic vorbind, suntem, cumva, cu toată populația României, ca structură, între clienții noștri. Pentru că ei au venit către noi și, cum spuneam, am zis, gata, uite, creștem și noi, așa, odată cu românii care vin la noi. Da, a fost un lucru minunat”, spune Gabriela Nistor.
Recent, Salt Bank a început să acorde și credite de consum și să adreseze și să adreseze și partea de start-up-uri și de liber profesioniști.
„Anul ăsta cred că trebuie să dovedim că succesul de anul trecut nu a fost o întâmplare”, spune Nistor. „Am pus în plus față de ce am avut anul trecut foarte multe funcționalități și produse pentru clienți și am pornit partea de creditare și am pornit partea de investiții și am pornit partea de freelancer”.
Unul dintre punctele cheie, prin care Salt Bank caută să se diferențieze de alte bănci digitale disponibile în România este interacțiunea cu clienții. Banca are operatori de call center și nu folosește boți pentru convorbiri.
„De când am lansat, am spus că noi o să servisăm oamenii și o să acordăm suport oamenilor atunci când au nevoie pentru că oamenii când au nevoie de suport e clar că sunt anxioși și au nevoie să fie ajutați cu adevărat.
Și am învățat din ce am văzut anterior la alte fintech-uri, sau neobănci din afară, că partea asta de suport era foarte greu acordat. Adică intrau oamenii... și și-acum, intri și nu găsești unde poți să faci o solicitare sau să întrebi ceva. Poți să-l lași doar întrebare cine știe pe unde pe site, găsești greu. Și foarte greu răspund înapoi și un tratament foarte impersonal. Și am zis noi nu vrem să fim așa și am pornit în care center, nici nu l-am numit call center, l-am numit care center. Doar cu «oameni, oameni», unde chiar acordăm o atenție deosebită modul în care vorbim cu oamenii care au nevoie de suport”, explică Gabriela Nistor.
Pe de altă parte, banca integrează și AI în procedura de call center, dar nu în interacțiunea directă cu clientul. Spre exemplu, face un sumar al convorbirilor cu clienții, utilizând în primă fază funcționalități speech-to-text și apoi analiză automată a datelor, după cuvinte cheie, din care să tragă concluzii calitative.
Revenind la modul în care banca a ales să-și extindă clientela țintă inițială, aceasta a implementat recent și funcționalități care vizează direct persoanele mai în vârstă. O astfel de funcționalitate este Help Mama, prin care clienții Salt sunt îndemnați să aducă conturile părinților la bancă și să-i protejeze de potențialele fraude.
„Uneori e metoda «accidentul» de care am auzit că a pățit copilul ceva, uneori e metoda de investiție... să investești nu știu ce că o să câștigi ne-ai spus de mult, alteori este despre o cumpărătură pe internet și-i conving să trimită niște bani undeva și bănuții sunt pierduți și părinții aceia sunt foarte necăjiți, cum spuneam, nu doar pentru banii în sine pierduți, ci și se simt probabil dintr-o dată foarte descoperiți și singuri și neprotejați și atunci mi-am zis așa: eu, copil adult pot să devin protector al părintelui meu invitându-l să-și deschidă cont la Salt. Apropo, pot să-și ia și pensia în contul de salt foarte ușor și bine”, spune Nistor.
Cum funcționează? Clientul asociază aplicația cu cea a părintelui și poate să aibă dreptul de a autoriza tranzacțiile peste o anumită valoare. Părinții păstrează confidențialitatea conturilor lor și nu trebuie să ceară aprobare pentru orice cheltuială, dar sunt protejați și de eventualele fraude, care în general vizează transferuri mai substanțiale de fonduri.
