Alpha Bank România îmbunătățește satisfacția clienților și eficiența în contact center cu o aplicație dezvoltată de Datanet Systems

În economia digitală, serviciile de suport oferite clienților au devenit critice, deoarece asigură diferențierea pe piață,  creează o imagine publică solidă și contribuie la creșterea gradului satisfacție. 

Contextul specific din 2020-2021 a generat însă o explozie a interacțiunilor cu clienții, în majoritatea domeniilor de activitate, ceea pune o presiune mare pe echipele de asistență clienți. În cazul Alpha Bank Romania, această evoluție a determinat o creștere cu 20% a volumului de apeluri, pe care trebuia să le gestioneze departamentul de profil. Banca a păstrat însă aceleași obiective de performanță pentru timpul de răspuns la solicitările clienților, rata de rezolvare a cerințelor și calitatea apelurilor. Evoluția a fost posibilă cu ajutorul tehnologiei oferite de Datanet Systems, unul din principalii integratori de soluții și sisteme IT&C complexe din România, membru al grupului Soitron, care a permis creșterea eficienței operaționale și implicit gestionarea unui volum mai mare de activitate, cu aceeași echipă.

Colaborarea dintre cele două companii a început cu mai mult timp în urmă și a continuat în 2017 pe zona de Contact Center, când Alpha Bank a contractat Datanet Systems pentru dezvoltarea și implementarea unei aplicații dedicate gestionării campaniilor de telemarketing și telesales (outbound), interfațată cu platforma Cisco Unified Contact Center Express a băncii (UCCX). După rezultatele pozitive obținute prin utilizarea acestei aplicații, și anume extinderea gamei de servicii oferite, furnizarea unui suport decizional îmbunătățiț, generarea de noi oportunități de business și creșterea calității serviciilor și a interacțiunii cu clienții, în 2020 Alpha Bank a decis adăugarea de noi funcționalități pentru a îmbunătăți activitățile de suport pentru clienți (inbound) și a crește eficiența echipei.

„Aveam nevoie de o platformă îmbunătățită, care să ne ajute să asiguram nivelul de suport adaptat cererii crescânde din partea clienților Totodată, urmăream să reducem timpul de răspuns la solicitările clienților, să creștem calitatea apelurilor și să avem o rată cât mai mare de rezolvare a cerințelor, încă de la prima interacțiune. În acest context, împreună cu partenerul nostru Datanet Systems am identificat și implementat o soluție modernă de îmbunătățire a serviciilor oferite, foarte apreciată de clienții băncii,” afirmă Eliza Erhan, Head of Contact Center, Alpha Bank România.

Reducerea timpului de răspuns la solicitări

În prezent, clienții doresc un răspuns prompt și rezolvarea cerințelor în cel mai scurt timp, elemente pe care analiștii le consideră esențiale pentru interacțiunea cu clienții. În acest sens, Datanet Systems a integrat în aplicația dezvoltată pentru Alpha Bank Romania funcționalități pentru monitorizarea timpului estimat de așteptare a clienților care sună în contact center. Evaluările arată că după finalizarea noii versiuni a aplicației, serviciul Asistență Clienți a răspuns constant la 80% dintre apeluri în primele 30 de secunde.

Clienții care apelează departamentul Asistență Clienți sunt informați asupra timpului estimat până la preluarea apelului de către un operator și pot opta pentru a fi contactați ulterior, în situația în care timpul de așteptare depășește un anumit nivel, prin simpla apăsare a unei taste. Modulul verifică automat disponibilitatea agenților și în funcție de o serie de algoritmi specifici direcționează solicitarea amânată către unul din agenții alocați pentru activități de callback. Un dialer (apelator telefonic) automat inițiază comunicarea cu clientul, atunci când agentul devine disponibil. Sistemul permite personalizarea activității în funcție de multiple criterii: intervale orare, agenți disponibili, încărcare. Astfel, banca uniformizează vârfurile de încărcare, prin temporizarea clienților care nu au o solicitare urgentă.

„Îmbunătățirea platformei Cisco de către Datanet Systems ne ajută mult în atingerea indicatorilor de calitate. Obiectivul nostru este să  răspundem la 80% dintre apeluri în primele 30 de secunde și am atins constant acest nivel după adăugarea noilor funcționalități. Sunt mai multe aspecte care converg în această direcție, însă în mod evident echipa și tehnologia utilizată contează cel mai mult,”  consideră Eliza Erhan, Head of Contact Center, Alpha Bank România.

Complementar, Alpha Bank Romania și-a propus să uniformizeze modul de abordare și să ofere aceleași răspunsuri la probleme similare, pentru ca experiența de interacțiune cu banca să fie consistentă. Pentru aceasta a fost creată a o librărie de cunoștințe care permite partajarea transparentă a informațiilor, a experiențelor și rezoluțiilor oferite, dar și stabilirea și generalizarea bunelor practici din organizație. Librăria a devenit un real suport pentru agenți, care găsesc mai ușor soluții la solicitările clienților.

O funcționalitate cu impact direct asupra calității serviciilor este și automatizarea sondajelor pentru măsurarea nivelului de satisfacție al clienților în ceea ce privește interacțiunea cu agenții Contact Center. Aplicația dezvoltată de Datanet selectează automat 10% dintre clienții care apelează serviciul Asistență Clienți și le trimite o înregistrare interactivă, cu invitația participării la un sondaj de opinie. Rezultatele obținute permit evaluarea activității agenților și multiple analize comparative.

Creșterea eficienței operaționale

Într-un contract center utilizarea tehnologiei pentru depășirea unui vârf de încărcare este cea mai bună soluție. În cazul Alpha Bank, aplicația dezvoltată de Datanet Systems a dus la creșterea eficienței operaționale, permițând  departamentului Asistență Clienți să gestioneze echipe mai numeroase care lucrează la distanță, cu aceleași resurse pentru supervizare. Acest lucru este posibil deoarece agenții au acces la informații, experiențe și bune practici prin care găsesc singuri informațiile necesare iar, pe de altă parte, supervizorii au acces facil la unelte de monitorizare și alertare, ceea ce simplifică urmărirea activității fiecărui agent în parte. Funcționalitățile avansate de planificare, opțiunea de returnare apel, gestiunea dinamică a pauzelor de lucru, librăria de cunoștințe și rapoartele manageriale extinse ajută întreaga echipă să câștige timp și să ia mai ușor deciziile. Mai mult, Datanet a optimizat interfața grafică web a Cisco UCCX, oferind agenților acces direct prin aceasta la date din alte aplicații ale băncii și noi funcționalități utile, ceea ce le ușurează activitatea și contribuie la creșterea eficienței muncii.

Timpul de răspuns, consistența răspunsurilor și calitatea rezoluției contribuie semnificativ la îmbunătățirea experienței clienților și crește nivelul lor de satisfacție. În economia digitală, interacțiunea cu clienții devine unul dintre principalii diferențiatori în piață, iar pentru generația nouă de consumatori contează la fel de mult ca prețul sau calitatea produselor. Utilizarea tehnologiei este esențială în acest proces, pentru că asigură atât viteza de lucru necesară, cât și o abordare consistentă și unitară a modului de interacțiune, indiferent de canalul de comunicare sau de agentul care oferă clientului suportul necesar. 

Pentru mai multe informații despre soluțiile pentru Contact Center oferite de Datanet Systems, vă rugăm să accesați www.datanets.ro.