Clientul primește banii înapoi, iar comerciantul este obligat să returneze suma și să plătească suplimentar un comision de chargeback. Un antreprenor din Londra spune că a devenit atât de frustrat de impactul acestor fraude, încât a început să investigheze personal reclamațiile.
Un purtător de cuvânt al UK Finance, organizația care reprezintă sectorul bancar, a declarat: „Chargeback-ul este o protecție importantă pentru consumatori. Din păcate, există cazuri în care clienții fac reclamații false.”
Impact asupra afacerilor
Rusty Nart, proprietarul cafenelei Green Monkey London din Tooting și al restaurantului Fingers Kebab din New Addington, spune că a observat o creștere semnificativă a acestor fraude în ambele locații.
„Oamenii vin, plătesc o anumită sumă, iar în trei luni au fereastra în care pot solicita chargeback”, explică el. Frauda apare mai ales după plăți efectuate prin telefon, când clienții neagă ulterior tranzacția.
„Nu doar că trebuie să returnezi banii, dar furnizorul de servicii de card percepe o taxă de 28 de lire plus TVA. Ai livrat produsul sau serviciul, așa că pierzi din toate părțile.”
Nart a început să păstreze toate bonurile pe hârtie, pentru a verifica manual fiecare caz. În anumite situații, el a mers personal la adresa clientului pentru a cere explicații. Deși a recuperat banii de fiecare dată, spune că nu recomandă această abordare altor antreprenori, pentru că poate fi periculoasă.
O problemă globală
Potrivit Worldpay, toate tipurile de fraudă cu cardul – inclusiv friendly fraud – au costat firmele din Marea Britanie 551,3 milioane de lire în 2023.
Un raport LexisNexis din 2025 arată că acest tip de fraudă („first-party fraud”) a crescut la nivel global de la 15% în 2023 la 36% în 2024, fiind categoria de fraudă numărul unu raportată.
Analiștii cred că fenomenul va continua să crească în 2026, pe fondul dificultăților economice care îi „tentează” pe consumatori să acționeze fraudulos.
Reacția industriei și consecințe legale
Companii din sectorul financiar dezvoltă soluții pentru a combate acest tip de fraudă. Ariel Chen, CEO al Chargeflow, spune că a ajuns în domeniu după ce propria sa afacere a fost afectată de chargeback-uri „nu criminale, ci insidioase”, de tipul „nu am primit produsul”.
Frauda nu este lipsită de consecințe pentru autori: conturile pot fi închise, scorul de credit afectat, iar conform legislației britanice (Fraud Act 2006), frauda cu cardul poate fi pedepsită cu până la 10 ani de închisoare.
Adam Scarrot, reprezentant UK Finance, a declarat la BBC Radio London: „O numim fraudă prietenoasă, dar este tot fraudă, și orice fraudă are o victimă.” Totuși, el subliniază că chargeback-ul este „o protecție esențială pentru clienții reali”.
Recomandări pentru companii
UK Finance recomandă firmelor să adopte măsuri de prevenție, inclusiv:
să păstreze evidențe detaliate pentru a susține eventualele dispute;
să folosească servicii de curierat cu dovadă de livrare;
să investească în instrumente de prevenire a fraudei;
să ofere politici de retur clare și prietenoase;
să mențină un serviciu clienți eficient;
să confirme comenzile primite prin telefon sau e-mail înainte de livrare.
UK Finance spune că fenomenul afectează mai ales firmele mici și că lucrează pentru ca disputele să fie gestionate corect și consecvent.
