Procesul de dezabonare a utilizatorilor de servicii multiplay (televiziune, internet fix și telefonie mobilă) este foarte complicat, începând cu contactarea furnizorului până la concretizarea și soluționarea cererii, a constatat Consiliul Concurenței în cadrul analizei serviciilor de comunicații electronice oferite sub forma pachetelor de servicii multiplay.
Astfel, modalitățile de contactare a furnizorilor sunt greu accesibile, utilizatorii putând să se adreseze fie prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, fie printr-o cerere completată într-unul din punctele de lucru ale furnizorului desemnate în acest scop. De asemenea, există și furnizori care nu menționează modalitatea de adresare în situația dezabonării.
Kasparov vine în premieră în România. Detalii AICI
În același timp, costurile ce intervin pentru dezabonare îi determină pe clienți, de foarte multe ori, să își reconsidere decizia. Peste 80% dintre cei care și-au schimbat furnizorul sunt de părere că nivelul costurilor este unul ridicat, iar mai mult de jumătate dintre ei apreciază că au fost descurajați de costurile aferente dezabonării.
De asemenea, autoritatea de concurență a constatat existența unor dificultăți și în procesul de abonare: instalarea și activarea serviciilor poate depăși chiar și 30 de zile. Aceste întârzieri sunt cauzate, în cea mai mare parte, de faptul că furnizorii solicită în primă fază semnarea contractului și, abia pe urmă, verifică dacă există infrastructura necesară sau soluția tehnică la locația clientului. Prin urmare, clienții nu au garanția că serviciile achiziționate le vor fi furnizate.
În plus, se observă o lipsă a informării pe site-uri în privința procedurii de urmat în cazul dezabonării, în schimb, pentru abonare, există secțiune dedicată, ușor vizibilă pentru vizitatorul paginii de internet sau este facilitată achiziționarea de abonamente fie la secțiunea „Comandă rapidă”, fie prin comandarea directă a abonamentului dorit
Consiliul Concurenței a constatat că există și alte probleme cu care se confruntă posesorii de pachete de servicii, cum ar fi: renunțarea la una din componentele pachetului atrage după sine renunțarea la întregul pachet, riscul potențial de a avea mai multe servicii nefuncționale în cazul unei probleme tehnice (atunci când furnizarea se efectuează prin intermediul aceleiași tehnologii) sau riscul deconectării tuturor serviciilor din pachet în caz de neplată a unuia dintre servicii. Totodată, la nivelul unor zone, vânzarea pachetelor poate avea implicații negative asupra mobilității consumatorilor, având în vedere că nu există alți furnizori care să ofere doar câte un serviciu sau furnizorii au disponibilitate limitată.
Spre exemplificare, un utilizator de pachet televiziune (TV) și internet fix (IF), care ar fi nemulțumit doar de serviciul TV, va fi nevoit să renunțe și la IF nefiind posibilă retragerea doar de la serviciul TV.
Un alt exemplu, dar în sens invers, ar fi acela că, în situația în care un utilizator deține serviciul de IF și ar dori la un anumit moment să schimbe furnizorul, întâmpină dificultăți în a identifica o ofertă conținând numai serviciul IF. Similar, în cazul achiziționării de servicii individuale multiple, clientul se poate retrage doar de la un serviciu, dar ar putea pierde avantajele oferite inițial.
Autoritatea de concurență a identificat, în studiul realizat, existența unor clauze posibil abuzive în contractele furnizorilor de servicii de multiplay încheiate cu
persoane fizice. Dintre acestea, menționează solicitarea de despăgubiri în cazul dezabonării anticipate, caz în care abonatul trebuie să achite, după caz, penalități reprezentând 50% din valoarea abonamentului aferent lunilor rămase până la încheierea contractului, contravaloarea tuturor taxelor și tarifelor promoționale, contravaloarea abonamentelor aferente fiecărui serviciu contractat, la prețul de listă înmulțit cu numărul de luni rămase până la încheierea perioadei minime.
Costurile mari de dezabonare descurajează schimbarea furnizorului, afectând mobilitatea clienților.
O altă clauză posibil abuzivă este reprezentată de obligativitatea încheierii contractului anterior verificării de către furnizor a posibilității sale tehnice de a efectua servicii în locația beneficiarului. Instalarea și activarea serviciilor contractate poate dura între 30 - 90 zile și chiar extinsă cu încă 90 zile, perioadă în care, beneficiarul nu are certitudinea că serviciile îi vor fi furnizate, fiind nevoit să aștepte răspunsul furnizorului.
Ca urmare, Consiliul Concurenței a discutat și transmis autorității de protecție a consumatorilor (ANPC) lista posibilelor clauze abuzive cuprinse în contractele
furnizorilor pentru a fi analizate.
Ancheta sectorială realizată de Consiliul Concurenței arată că piețele serviciilor fixe de comunicații electronice sunt puternic concentrate la nivel național, patru
furnizori deținând peste 85% din totalul abonaților la serviciile de televiziune (TV) și internet fix (IF) și 95% la serviciul de telefonie fixă (TF).
Studiul relevă că, la nivel național, compania RCS&RDS deține cel mai mare număr de abonați la serviciul de TV prin cablu și internet fix, iar Telekom la serviciul de
telefonie fixă, ponderile depășind 40%.
În urma anchetei realizate de autoritatea de concurență, a rezultat că, în cea mai mare parte, serviciile de TV, IF și TF sunt achiziționate împreună cu alte servicii,
existând un număr mic de abonați care dețin servicii singulare de TV, IF și TF.
De asemenea, Consiliul Concurenței a constatat că pachetele de servicii nu sunt oferite de toți furnizorii. Furnizorii care nu oferă pachete, ci servicii individuale multiple, au un comportament asemănător celor care își promovează ofertele la pachet, încurajând achiziția multiplă de servicii prin oferirea unor avantaje care nu apar în cazul abonării la un singur serviciu.
Consumatorii, la rândul lor, preferă să trateze cu un singur furnizor, decât să se îndrepte către doi sau trei furnizori pentru obținerea serviciilor de sunt interesați.
În cadrul analizei, Consiliul Concurenței a solicitat date și informații de la societățile Digital Cable Systems, Orange Romania, RCS&RDS, Telekom Romania Communications și UPC Romania. De asemenea, Consiliul Concurenței a efectuat un sondaj la nivelul consumatorilor finali, utilizatori de servicii de comunicații electronice oferite sub forma pachetelor de servicii sau separat.
Rezultatele acestei anchete sectoriale vor fi utilizate de Consiliul Concurenței în analiza cazurilor privind concentrările economice și practicilor anticoncurențiale.
