Inteligența Artificială a ajutat eMAG, principalul retailer online local și motor de căutare pentru shopping, să înțeleagă intenția din spatele căutărilor efectuate de clienți, iar pasul următor, în care compania investește cel mai mult, este să fie capabilă să propună clienților produse înainte ca aceștia să conștientizeze necesitatea lor, spune Irina Pencea, General Manager eMAG pentru România, Bulgaria și Ungaria, la Maratonul Profit “Inteligența artificială în economie” - Ediția a II-a, organizat de Profit.ro.
Evenimentul, transmis în direct atât pe toate platformele Profit.ro, cât și la postul de televiziune Prima News, este organizat cu sprijinul eMAG și Salt Bank
Pencea afirmă că Inteligența Artificială a devenit parte din viața sa, într-o măsură atât de mare încât este percepută ca “persoana adițională la masă” sau “un nou participant la conversații”.
“Comerțul electronic este cea mai rezilientă formă de comerț, mai ales când în jurul tău se schimbă foarte multe lucruri. Unul din motive acestei reziliențe are legătură și cu inteligența artificială. În ultimul deceniu, România a crescut cel mai mult dintre toate țările din Europa în privința numărului de cumpărători online, tocmai pentru că oamenii caută aceste soluții simple, rapide, și pentru că în ecommerce pot găsi o gamă largă de produse”, a afirmat Pencea.
Algoritmii sunt prezenți atât în procesele interne ale eMAG, ca un instrument de sprijin pentru angajați, cât și în relația cu cumpărătorii sau sellerii înscriți pe platformă.
În ceea ce privește clienții, eMAG a introdus Inteligența Artificială în urmă cu circa 10 ani, pentru a simplifica procesul de căutare a produselor.
“Suntem astăzi motorul de căutare pentru shopping al românilor. Foarte mulți oameni când intră la noi asta fac, caută. Inteligența Artificială a intervenit prin tot felul de update-uri fcăute de-a lungul timpului. Astăzi putem spune că înțelegem intenția din spatele căutărilor oamenilor, nu doar descrierea cuvintelor. Tot aici intervin și recomandările. Avem scenarii de recomandare care sunt capabile să propună oamenilor care sunt produsele potrivite comportamentului lor anterior – fie produse similare cu cele cumpărate anterior, fie produse complementare celor din coș, fie produse cumpărate de clienți similari”, completează managerul.
Ulterior, tot cu ajutorul AI clienții primesc soluții de plată flexibile sau le este recomandat cel mai apropiat loc de livrare: “Avem astăzi, datorită unui algoritm care definește cât de multor oameni le putem da acces la credit, soluții de plată flexibile din mywallet pentru 3 milioane de clienți din România, ceea ce este o cifră impresionantă, din care câteva sute de mii folosesc în fiecare lună o formă sau alta aceste produse de plată flexibile”.
Avantaje sunt și pentru retailerii înscriși pe platformă, precum cele legate de traducerea automată și completă în cazul livărilor pe piețe externe în care eMAG este prezent.
Etapa următoare este, pentru eMAG, este să devină mai intuitiv.
“Cred că o mare parte din modul în care ecommerce-ul a funcționat până acum a fost să fie capabil să răspundă la cereri. Pasul următor este să fim capabili să propunem înainte să ceară clienții. Idei, soluții, programe potrivite pentru ca ei, clienții, fie să-și crească afacerile fie să găsească produsele de care au nevoie chiar înainte să aibă nevoie. De exemplu recomandări că un produs ți se termină și să-l înlocuiești, înainte ca el să se termine. În direcția asta merge ecommerce-ul și este subiectul in care noi investim cel mai mult în momentul de față”, detaliază Pencea.
Ea atrage atenția că recomandările sunt transmise în baza acordului clientului și că eMAG trimite propuneri la momentul relevant sau pe subiecte relevante pentru cumpărători, dar atenționează totodată că este nevoie de discernământ: ”Întotdeauna, în interacțiunea cu Inteligența Artificială, omul are controlul. Decizia de alege să citească, să urmărească sau să fie de acord cu recomandarea. Nu este o soluție forțată, ci la alegere. Nu ține loc de educație. Este important ca oamenii să-și antreneze în continuare discernământul pentru a putea decela dacă informațiile propuse sunt cele corecte sau nu”.
Inteligența Artificială a devenit parte din viața managerului eMAG, atât cea profesională cât și personală și familială.
“Oamenii din jurul eu știu că a devenit persoana adițională la masă. De foarte multe ori mă documentez cu ajutorul inteligenței artificiale, procesez idei, documente, date. (...) Este un nou participant la conversații în jurul nostru și o soluție pe care eu o folosesc destul de des pentru toată familia mea”, mai spune Irina Pencea.
Grupul eMAG are în portofoliu brandul eMAG, magazinul online Fashion Days, hipermarketul 100% online din România Freshful, magazinul specializat în produse IT și electronice PC Garage, compania românească de curierat rapid, național și internațional Sameday, atelierul de reparații Depanero, cea mai relevantă platformă de recommerce din Europa de SE Flip și compania de servicii financiare HeyBlu.
eMAG folosește AI de aproape 10 ani și a investit continuu în dezvoltări pe această zonă, fiind deja integrată în toate aspectele businessului. În acest an, din bugetul de investiții de 1,2 miliarde de lei, 163 de milioane merg doar către AI.
La finalul anului trecut a lansat eMAG Snap, căutarea cu imagine. Este o tehnologie 100% românească, dezvoltată într-un timp record, la care au lucrat peste 20 de specialiști din departamentele interne eMAG. Este o funcționalitate care s-a bucurat rapid de o adopție foarte bună și oamenii au apreciat posibilitatea de a identifica produsele dorite printr-o simplă fotografie, mai ales atunci când nu cunosc toate detaliile. Una dintre categoriile unde oamenii o folosesc este cea de jucării și în primele 6 luni au fost descoperite cu ajutorul eMAG Snap peste 5 milioane de oferte. În plus, 20% din produsele comandate prin eMAG Snap au fost comandate pentru prima oara pe eMAG.
Tot la finalul anului trecut a trecut chatbotul Dana pe un model de generative AI cu suport pe bază de chat GPT-4 OpenAI în spate. Astfel interacțiune a devenit mai umană, Dana răspunde într-un limbaj simplu, natural, pe înțelesul fiecărui client. Rezultatul a fost o creștere cu 24 puncte procentuale a gradului de satisfacție a clienților, fiind în prezent foarte aproape de cel obținut de agenții umani. 65% din interacțiunile de customer care sunt gestionate de AI la acest moment.
Pe partea de creditare a dublat numărul de clienți eligibili și acest lucru a fost posibil tot cu ajutorul AI. În prezent are peste 3 milioane de clienți care au în check out posibilitatea de a utiliza soluțiile noastre de plată flexibilă și vizează ca fiecare client să aibă în viitor această opțiune.
Algoritmii AI contribuie și la ceea ce ține de organizarea logistică, fie că este vorba de planificarea capacității easybox, optimizarea rutelor de livrare sau a operațiunilor din depozit. De exemplu, unul dintre sistemele instalate anul trecut în centrul logistic de la Joița are rolul de a împacheta automat produsele. Produsul intră pe banda transportoare, iar cartonul este deja tăiat pe dimensiunile exacte, împachetându-l perfect, îl sigilează și aplică inclusiv eticheta și AWB-ul. Capacitatea acestui robot este de 900 de produse/oră, adică un produs la fiecare 4 secunde este gata de livrare.
Cu ajutorul AI eMAG poate crește mult mai rapid gama de produse pe care le pune la dispoziția clienților. Numărul de oferte adăugate anual a crescut de la 1 milion la 10 milioane. În plus, 40% din produsele listate sunt optimizate automat prin maparea specificațiilor, optimizarea titlurilor pentru SEO și procesarea imaginilor. AI ajută și la traducerea produselor listate, iar productivitatea procesului a crescut cu 70%. 50% din produsele listate în 2024 au fost traduse automat.
Algoritmii AI contribuie și la ceea ce ține de organizarea logistică, fie că vorbim de planificarea capacității easybox, optimizarea rutelor de livrare sau a operațiunilor din depozit. Creșterea productivității se traduce mai departe în reduceri de costuri care sunt întoarse către clienți prin instrumente și servicii care îi ajută să economisească timp și bani și le oferă o experiență îmbunătățită de cumpărare.
