DOCUMENT Cum îi vor colora public clienții pe furnizorii de energie și gaze în funcție de cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunt de ei

Noua procedură va intra în vigoare de la 1 octombrie 2026.

Inițiativa a fost anunțată mai demult, după cum a relatat Profit.ro.

″(...) prezentul proiect de act normativ propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor (...). Astfel, acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor″, spune ANRE, în referatul de aprobare.

CITEȘTE ȘI Consiliul Concurenței a câștigat două procese procedurale, cu Raiffeisen si BCR, implicate în investigația privind ROBOR. Chirițoiu: Au încercat să blocheze finalizarea investigației. Niciodată în istoria Consiliului nu s-a mai întâmplat așa ceva

Potrivit sursei citate, stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, denumit în continuare ISC, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și ale cărui valori vor fi influențate de:

- reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%;

- plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%;

- plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%.

CITEȘTE ȘI BCE ar fi impus o serie de restricții pentru a frâna creșterea Revolut în Europa

″De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie (de exemplu, dacă R(95%) = 100 reclamații, înseamnă că 95% dintre furnizori au ≤ 100 reclamații și doar 5% au rezultate mai slabe)″, se spune în document.

Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.

ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.

CITEȘTE ȘI DECIZIE Difuzarea meciurilor naționalelor de fotbal și handbal la campionate mondiale și europene - permisă în exclusivitate doar dacă acoperă 70% din populația României

În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează:

- pentru ISC < 50 – culoarea roșu (rezultate slabe);

- pentru 50 ≤ ISC > 75% - culoarea galben (rezultate medii);

- pentru ISC ≥ 75% - culoarea verde (rezultate bune).

Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive “Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice”, respectiv “Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.

CITEȘTE ȘI Bulgaria nu va mai furniza arme Ucrainei

Proiectul mai include preveri cu privire la:

• etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali;

• soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia;

• posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail.

Extras din draft