DECIZIE DOCUMENT Îi veți putea colora public pe furnizorii de energie și gaze în funcție de cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunteți de ei

ANRE introduce astfel Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP).

Noua reglementare, aprobată prin Ordinul nr. 61/2026, stabilește un cadru unitar pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor, precum și pentru informarea clienților asupra modului de rezolvare a acestora.

Indicele de Gestionare a Plângerilor va fi calculat pentru fiecare furnizor, în raport cu numărul total al clienților săi, luând în considerare numărul plângerilor primite de ANRE de la clienții finali, numărul reclamațiilor întemeiate adresate furnizorului și numărul celor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.

CITEȘTE ȘI FOTO Fabrică vândută în România. A lucrat pentru Dedeman și Lidl. Fosta fabrică de confecții metalice P.A.B. România a fost vândută cu 4,5 milioane euro

Președintele ANRE, George Niculescu, a subliniat că noul sistem le va permite consumatorilor să compare furnizorii și în funcție de calitatea relației cu clienții.

'Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă. Comisia Europeană a anunțat un cod voluntar de bune practici pentru furnizori. România face pasul următor: nu le cerem furnizorilor să promită că își tratează bine clienții, ci măsurăm dacă o fac și arătăm rezultatul public. Nu este o sancțiune, este transparență: furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac', a declarat George Niculescu, citat în comunicat.

Conform noii proceduri, furnizorii vor fi încadrați în șase categorii, în funcție de valoarea indicelui

Astfel, un IGP sub 50 va corespunde culorii roșii, pentru rezultate foarte slabe, iar valorile cuprinse între 50 și 60 vor fi marcate cu roșu deschis, pentru rezultate slabe. Furnizorii cu un indice între 60 și 70 vor primi culoarea galbenă, corespunzătoare rezultatelor medii, iar cei cu valori între 70 și 80 vor fi marcați cu galben deschis, pentru rezultate satisfăcătoare.

În cazul unui indice cuprins între 80 și 90, furnizorii vor primi culoarea verde deschis, pentru rezultate bune, în timp ce valorile de peste 90 vor fi marcate cu verde, pentru rezultate foarte bune.

CITEȘTE ȘI Investiție în România. DHL intenționează să investească 400 de milioane de euro în Europa Centrală și de Est, inclusiv în România, unde recent a intrat cu o nouă divizie alături de PEPCO

Culorile vor fi afișate în comparatoarele de oferte pentru energie electrică și gaze naturale puse gratuit la dispoziția consumatorilor de ANRE, astfel încât aceștia să poată lua în considerare și modul de gestionare a reclamațiilor atunci când își aleg furnizorul, se mai arată în document.

Până la dezvoltarea acestor funcționalități, autoritatea va publica pe propria pagină de internet valorile IGP pentru fiecare furnizor.

Totodată, raportarea plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe paginile de internet ale furnizorilor și calcularea Indicelui de Gestionare a Plângerilor se vor realiza trimestrial.

Potrivit ANRE, măsura este în linie cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026, care urmărește creșterea transparenței, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor, inclusiv prin gestionarea eficientă a reclamațiilor.

Prin introducerea noului indice, consumatorii vor avea la dispoziție un criteriu suplimentar de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, pe lângă preț

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a lansat în vară un proiect de ordin de aprobare a unei noi proceduri-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali, care o va înlocui pe cea în vigoare din 2015 încoace.

Noua procedură va intra în vigoare de la 1 octombrie 2026, era transmis atunci.

Inițiativa a fost anunțată mai demult, după cum a relatat Profit.ro.

″(...) prezentul proiect de act normativ propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor (...). Astfel, acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor″, spune ANRE, în referatul de aprobare.

CITEȘTE ȘI Consiliul Concurenței a câștigat două procese procedurale, cu Raiffeisen si BCR, implicate în investigația privind ROBOR. Chirițoiu: Au încercat să blocheze finalizarea investigației. Niciodată în istoria Consiliului nu s-a mai întâmplat așa ceva

Potrivit sursei citate, stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, denumit în continuare ISC, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și ale cărui valori vor fi influențate de:

- reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%;

- plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%;

- plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%.

CITEȘTE ȘI BCE ar fi impus o serie de restricții pentru a frâna creșterea Revolut în Europa

″De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie (de exemplu, dacă R(95%) = 100 reclamații, înseamnă că 95% dintre furnizori au ≤ 100 reclamații și doar 5% au rezultate mai slabe)″, se spune în document.

Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.

ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.

CITEȘTE ȘI DECIZIE Difuzarea meciurilor naționalelor de fotbal și handbal la campionate mondiale și europene - permisă în exclusivitate doar dacă acoperă 70% din populația României

În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează:

- pentru ISC < 50 – culoarea roșu (rezultate slabe);

- pentru 50 ≤ ISC > 75% - culoarea galben (rezultate medii);

- pentru ISC ≥ 75% - culoarea verde (rezultate bune).

Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive “Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice”, respectiv “Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.

CITEȘTE ȘI Bulgaria nu va mai furniza arme Ucrainei

Proiectul mai include preveri cu privire la:

• etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali;

• soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia;

• posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail.

Extras din draft