În peste jumătate (58%) dintre magazinele din București, marfa este depozitată în condiții improprii, iar 67% dintre angajați nu întreabă clienții care au cumpărat dacă nu doresc și alte produse, potrivit unui studiu de ”mistery shopping” efectuat de compania de cercetare de piață VBS - Business Solutions la finalul lunii martie și publicat vineri.
23 aprilie - Profit News TV - Maratonul de Educație Financiară. Parteneri: 123 Credit, ARB, BCR, BRD, CEC Bank, PAID, UNSAR, XTB
25 aprilie - MedikaTV - Maratonul Sănătatea Digestiei
27 mai - Eveniment Profit.ro Real Estate (ediţia a IV-a) - Piața imobiliară românească sub aspectul crizei occidentale
Scorul mediu obținut de lanțurile de hypermarketuri în ceea ce privește serviciile oferite, atenția și amabilitatea personalului, este situat între 58 - 74%, conform studiului. Problemele întâmpinate de cumpărătorii misterioși au apărut de la prima interacțiune, în condițiile în care în majoritatea hypermarketurilor au fost semnalate coșuri de cumpărături murdare, pline de ambalaje sau resturi, scrie News.ro.
Al doilea disconfort este legat de accesul limitat la anumite produse al clienților sub acoperire, iar în 58% din magazinele evaluate din Capitală a fost observată marfă depozitată impropriu: existau ambalaje desfăcute, baloturi de produse care zăceau pe culoare și făceau imposibil accesul clienților la rafturi.
”Totodată, raionul de legume și fructe are cele mai multe nereguli observate: produse veștejite sau stricate, lipsa pungilor, cântare prea puține sau nefuncționale. Mirosurile stringente apar în trei dintre unitățile analizate: venind de la cutiile de căpșuni pline cu mucegai sau de la raionul de carne și pește”, se arată în comunicat.
Gradul de satisfacție al clienților sub acoperire este diferențiat când vine vorba de zona de produse proaspete.
”Chiar în cadrul aceluiași lanț observăm procente situate între 23 și 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existența unui training sau a unei proceduri unitare pe relația cu clientul care să funcționeze eficient”, a declarat directorul general al VBS, Cosmina Voichița Meseșan.
Mai mult, majoritatea angajaților de la raion erau plictisiți, nu păstrau un contact vizual cu clienții și vorbeau monosilabic: „Ce vă dau?”, Altceva?”, “Nu avem”. De asemenea, clienții sub acoperire au descoperit carențe în abilitățile angajaților de a promova spre vânzare și alte produse, 67% dintre angajați nu i-au întrebat pe clienți dacă doresc și un alt produs.
Și la capitolul igienă au fost probleme, fiind observate mănuși de protecție uzate sau purtarea mănușii doar într-una dintre mâini.
Însă, au existat și trei situații în care atitudinea angajaților de la raionul de produse proaspete a fost calificată ca fiind excepțională. Astfel, un angajat a recomandat mai multe produse si i-a spus clientului misterios ce conține fiecare, altul a raspuns cu amabilitate la întrebări și a recomandat un produs de calitate, iar al treilea a recomandat mai multe feluri de cașcaval și i-a explicat cumpărătorului ce conține fiecare.
În privința modului în care erau aranjate produsele proaspete, clienții sub acoperire au remarcat că, în unele situații, vitrinele prezentau amprente, mezelurile erau deja foliate și nu mai aveau aspect proaspat, iar produsele erau prea aglomerate în galantare și nu erau puse pe subcategorii.
În ceea ce privește abilitățile de comunicare și regulile de bun simț, ultima impresie a clienților misterioși oferită de casiere este mult sub standardele așteptate de cumpărătorii misterioși. Astfel, în jumătate din cazuri i se vorbește clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos și o treime dintre casieri nici măcar nu salută clientul, chiar dacă acesta a făcut o achiziție.
