Adevărul despre garantarea serviciilor turistice

scris 14 aug 2018

Turismul este o industrie, ca multe altele. La nivel mondial, este cea mai mare industrie, cu numărul cel mai mare de angajați. O industrie cu regulile sale, cu dinamică proprie și cu suficient de multe probleme.

Dacă la nivel mondial se apreciază că turismul are o cota de circa 10% din PIB-ul lumii, în România suntem undeva pe la 2%, adică de cinci ori mai puțin decât media. Motivul nu este că n-am avea potențial, ci că 28 de ani industria a fost condusă fără viziune și lăsată de izbeliște.

Când și când, apar știri de senzație în care se vorbește despre turiști români "țepuiți" de agențiile românești. Sunt știri care se “vând“ foarte bine, pentru că ele crează emoție: este vorba despre cea mai așteptată și frumoasă perioada din an, CONCEDIUL. Oricine își poate imagina ce înseamnă să stai cu bagajele într-o recepție de hotel și să nu fii cazat sau să nu ai cum să te întorci acasă de departe, pentru că biletul tău de avion nu este acceptat sau compania de zbor a dat faliment. Deși cazurile sunt extrem de rare raportat la miliardele de turiști din toată lumea, ele sunt pe cât de spectaculoase pentru mass media, pe atât de dureroase pentru cei afectați.

Cine (mai) are încredere în turismul românesc? CITEȘTE ȘI Cine (mai) are încredere în turismul românesc?

Tema se discută și rediscută în fel și chip, de cele mai multe ori total neprofesionist, și în România. Și de fiecare dată există un singur țap ispășitor și ăla este agenția de turism. Haideți să vedem, însă, cum stau lucrurile:

În România sunt circa 2.500 de agenții de turism. Cele mai cunoscute pe piață au o vechime medie de peste 20 de ani. Au deservit milioane de turiști, i-au dus și adus din concedii în deplină siguranță și mulțumire. Dacă există o industrie în care grijă pentru client este chiar principalul obiectiv de business, atunci această este industria turismului. În era facebook orice nemulțumire apare imediat pe internet, distruge rating și influențează următorii clienți. Este o industrie extrem de competitivă, marja de profit fiind, probabil, cea mai mică din întreaga economie. Agențiile stau în fața clienților și apoi plătesc servicii de transport, cazare, mâncare, excursii și multe altele. Depind în mod covărșitor de ce fac cei care petrec cel mai mult timp cu turistul, adică furnizorii efectivi. Dacă merge totul bine, este lăudat hotelul, dacă ceva merge prost, e de vină agenția. Știm că așa este și ne asumăm, dar nu ne este ușor.

Există o parte de activitate extrem de dificilă și riscantă: organizarea de pachete prefabricate care includ cazarea, masa și transportul cu avionul sau autocarul. O activitate care trebuie organizată cu un an înainte, în care închirierea de mijloace de trasport este dificiala și costisitoare, iar dacă locurile rămân goale, pierderile sunt mari. Și de aici posibile insolvențe care afectează turiștii. Din acest motiv, Parlamentul European a adoptat cu mulți ani în urmă (în 1990) o Directiva (90/314) care avea că scop garantarea banilor plătiți în avans de turiști touroperatorilor în cazul în care aceștia întră în insolvență. Se referea strict la pachetele preconfigurate care includ și transportul.

Nu contează că în multe alte zone comerciale clienții plătesc în avans și nu au asigurări (vezi apartamente plătite de la stadiul de proiect, bilete de avion, tot felul de asigurări, dar și cumpărături online de orice fel de produs sau vouchere cadou de orice fel). E bine că la turism există un mecansim gândit cu toții, căci  este important ca turiștii să fie protejați.

Toate țările europene au introdus mecansime de protecție: scrisori de garanție bancară, asigurări, fonduri de garantare etc. Nici o țară nu a garantat rambursarea INTEGRALĂ a banilor (nici depozitele bancare nu sunt garantate integral, au o limită), ci au creat un cadru legislativ cu limitare superioară a rambursării.

Ce a făcut România ? Păi până în 2007 nu a fost parte a Uniunii Europene și și-a permis să limiteze, aberant de altfel, suma de rambursat la 50 000 USD (fără să o lege de riscul agenției, fără să o lege de cifra de afaceri și mai ales fără să o limiteze la pachete preconfigurate ). Apoi a intrat în UE și ... NU A SCHIMBAT NIMIC ! Adică a păstrat aceeași limită. Evident că la o insolvență a unei agenții medii (nu mai vorbim de una mare, din fericire nu s-a întâmplat asta) suma nu a fost suficientă și au existat păgubiți.

Interesant de spus este, însă, faptul că NU AU EXISTAT MULTE CAZURI DE INSOLVENȚĂ (raportat la numărul mare de agenții și turiști deserviți), iar cele petrecute NU AU FOST ȚEPE  (așa cum fals se tot spune), ci prost management, ghinion sau cum vrem să-i zicem.

Chiar și în cazul insolvențelor din piață, industria s-a comportat remarcabil și a acoperit singură o bună parte din prejudiciu prin diferinte metode. Cu toate astea au existat păgubiți și asta nu a fost bine. Ei puteau da în judecată statul român pentru transpunere incorectă a Directivei și ar fi câștigat.

Ce aveți cu turismul, domnule Dragnea? CITEȘTE ȘI Ce aveți cu turismul, domnule Dragnea?

Între timp s-au întâmplat două lucuri: industria s-a mobilizat pentru a convinge statul român de faptul că EL are o obligație de a proteja clienții conform Directivei, iar pe de altă parte, în 2015 a apărut o nouă Directiva care întărește protecția clienților și lărgește scopul acesteia de la pachetele preconfigurate adăugând pachetele dinamice. La 01.01.2018 Directiva nouă trebuia traspusa în legislație românescă iar la 01.07.2018 trebuia să între în vigoare. România la 01.07.2018 nici măcar nu o transpusese! Așa cum nu a transpus vechea Directiva din 2007 (când a intrat în UE) până în 2018, motiv pentru care intrase în procedura de infringement.

În tot acest timp industria agențiilor de turism s-a zbătut, a făcut sute de întâlniri și scrisori către autorități, dar și către asigurători, fonduri de garantare etc. cerând cu cerul și pământul să SE CREEZE UN CADRU GENERAL și NIȘTE PREMISE pentru că MECANISMELE DE GARANTARE SĂ POATĂ FI FORMATE ȘI SĂ FIE EFICIENTE. Asta înseamnă să se adune date din piață, să se crească suma garantată și să se adapteze cifrei de afaceri, să se prevină fraude în sistem, să se pună accent pe bonitatea jucătorilor din industrie etc. etc. SUTE DE DOCUMENTE, DE PROPUNERI, DE ÎNTÂLNIRI ȘI RUGĂMINȚI. Ba, mai mult, a existat și un text de act normativ scris de ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România) prin 2016, ignorat atunci și de atunci până astăzi.

Prin anul 2017, în pofida specificațiilor trimise de ANAT s-a înființat prin lege un FOND DE GARANTARE gestionat de stat (Ministerul de Finanțe prin INGIMM ) ca SINGURĂ METODĂ de garantare. Au început și aici sute de întâlniri și propuneri. Și dorința permanentă a industriei de a avea instrumente multiple și, eventual, complementare. În tot acest timp a fost clar că nu se poate trece de la o limita de 50 000 USD la rambursare INTEGRALĂ fără că cineva (Ministerul Turismului) să-și asume niște premise și limitări. Ori asta nu s-a întâmplat niciodată și previzibilul a devenit realitate: FONDUL DE GARANTARE A FOST ABANDONAT și calificat drept “avorton“.

Finalul este că în pofida oricăror recomandări, oricăror propuneri și împotriva logicii, Ministerul Turismului a “decretat“ că agențiile de turism (descrise că fiind șmechere și folosind metode ilegale de îmbogățire) trebuie să vină cu dovada (din partea cui ??) că rambursează 100% (asta este folosit că sintagma doar în România!) banii plătiți în avans în cazul în care întră în insolvență. Cum? Nimeni nu știe. Nu de altă, dar asigurătorii nici nu vor să audă de 100%, Fondul de garantare tocmai ce a fost abrogat și altceva nu există. Și, așa cum nu s-a formulat cadrul și premisele, nici nu are cum să se înființeze în viitorul apropiat.

Industria a propus să creștem de la 50 000 USD la 7% din cifra de afaceri (niciodată la insolvență riscul nu este întreagă cifra de afaceri) dar, în primul an, limitat la 500 000 euro. Adică de 12 ori mai mult decât acum. În al doilea an la un mil euro (adică de 24 de ori mai mult ) și apoi, când vom avea cifre și asigurătorii vor vedea despre ce este vorba, vedem unde ajungem. Nu e bine, zice Ministerul, trebuie să fie 100%. Perfect, minunat, vrem și noi. DAR: nici măcar Germania nu are 100%, ci are o parte destul de mică că și un anumit procent din cifra de afaceri a celor mai mari touroperatori. La fel prin Austria, prin Solvenia sau în alte părți. Au renunțat la limite state precum Olanda care au din 1990 un fond de garantare unde au adunat mulți bani, au restricții în accesul la piață asta, verifică bonități, au istorie și știu că banii de acolo acoperă ORICE se poate întâmpla în piață. Dar cum să facem noi asta în România, poate să explice cineva ?

Dacă ar fi să concluzionam, lucrurile stau cam așa :

1. Agențiile au fost timp de 28 de ani extrem de corecte și atente cu turiștii, chiar dacă legislația le-ar fi permis să se “joace“ cu banii clienților. NU S-A ÎNTÂMPLAT AȘA !
2. Cele câteva incidente neplăcute și nedorite, nu au fost bazate pe fraudă, furt sau șmecherie, ci pe management prost.
3. Statul a lăsat în toți acești ani totul, inclusiv turiștii, de izbeliște și nu a fost în stare nici măcar să transpună o Directiva europeană
4. Chiar dacă aparent nu era treaba lor, agențiile au venit cu propuneri nenumărate de reglare succesivă și progresivă a problemei protecției turiștilor. Fără rezultat, au fost ignorați!
5. Nici măcar noua Directiva nu a fost transpusă la timp, ci cu întârziere dar, cel mai grav, fără nici un fel de studiu de impact și într-un mod care imposibil de aplicat ( cel puțin pe termen scurt ).
6. Soluția adusă în discuție (fără vreun studiu de impact) și care se cheamă “cont fiduciar“ ar bloca peste noapte toată industria și ar distruge peste 2.000 de agenții de turism, toate IMM-uri. Nu e cazul aici, dar putem oricând face dovadă.

Asta nu înseamnă că agențiile de turism nu-și văd în continuare de treabă și au rolul lor important în industrie, oferind servicii de calitate și sigure clienților lor.

Dragos Anastasiu este proprietarul grupului de turism și transport Eurolines

viewscnt

Informaţiile publicate de Profit.ro pot fi preluate doar în limita a 500 de caractere şi cu citarea în lead a sursei cu link activ. Orice abatere de la această regulă constituie o încălcare a Legii 8/1996 privind dreptul de autor.

Afla mai multe despre
turism
garantii
dragos anastasiu